企業內訓成效怎麼量：用四個數字取代滿意度問卷

課程結束，助理收回四十二張問卷。平均分數四點六。人資把數字填進年度報告，這件事就結束了。三個月後主管問，那堂課讓誰改變了什麼，沒有人答得出來。問卷量的是當天的感受，不是行為。這篇提出四個可以量行為的數字，並寫出怎麼收集、怎麼算、怎麼向老闆報告。

問卷的三個問題

第一，填寫時間點錯了。課程結束當下，學員記得的是講師好不好笑、場地冷不冷、便當好不好吃。這些與工作表現沒有關聯。

第二，題目問的是意見，不是事實。問「本課程對您的工作有幫助嗎」，多數人會勾同意，因為勾不同意要寫理由。

第三，分數沒有比較基準。四點六是高還是低，沒有人知道。上一堂課四點五，這一堂四點六，中間的差別可能只是當天的天氣。

第一個數字：作業繳交率

課程最後二十分鐘，每個人寫下回到工作崗位要做的三件事，各附一個日期。表格收回來，影印一份給主管。第七天，助理逐一確認第一件事有沒有完成。完成的人數除以總人數，就是作業繳交率。

這個數字反映的是課程的落地能力。低於三成，代表課程內容與實際工作脫節，或是任務設定得太大。合格線抓五成，優良抓七成。

要注意一件事。主管的態度會直接影響這個數字。同一堂課，主管有跟進的部門繳交率八成，沒有跟進的部門三成。所以這個數字要分部門看，不要只看全公司平均。

第二個數字：工具使用率

課程教的工具，三十天內登入過的帳號數除以受訓人數。這個數字最容易取得，因為多數工具後台都看得到登入紀錄。

使用率代表什麼該做什麼
低於 20%工具與工作流程無關檢討課程選題
20% 至 50%少數人願意嘗試找出使用者當種子，辦內部分享
50% 至 80%多數人開始用收集卡關點，安排第二次課程
高於 80%已成為工作習慣把流程寫進標準作業程序

使用率低不一定是課程的錯。有一次我們發現使用率只有一成五，追查後才知道公司的資安政策擋掉了那個網域。這種問題要在課前確認，不是課後檢討。

第三個數字：產出數量

課程教什麼，就數什麼。教寫貼文就數貼文，教做報表就數報表，教寫腳本就數腳本。課前三十天先數一次當作基準，課後三十天再數一次。

這個數字要小心一種狀況：數量上升但品質下降。所以要同時記錄退件數。產出從十份變成三十份，退件從一份變成十五份，等於沒有進步。兩個數字要並列在同一張表上。

第四個數字：單件耗時

同一件工作，課前與課後的平均分鐘數。這是四個數字裡最有說服力的一個，因為它可以直接換成錢。

收集方式很簡單。挑三個人，請他們在課前一週與課後第四週各記錄五次同樣的工作，寫下開始與結束時間。十五筆資料取中位數，不取平均，避免被單一異常值拉走。

換算方式：每件節省的分鐘數乘以每月件數乘以十二個月，再乘以每分鐘人力成本。這個結果放進報告的第一頁，老闆會看完整份報告。

四個數字的收集時程

時間點要做的事負責人
課前 30 天量產出數量、單件耗時的基準值人資與部門主管
課前 7 天確認工具帳號與資安權限資訊部門
課程最後 20 分鐘學員填寫三件事與日期講師
課後第 7 天確認第一件事的完成狀況人資
課後第 30 天量四個數字人資與部門主管
課後第 90 天再量一次，看是否維持人資

第九十天那一次最常被省略，卻最重要。很多課程的效果在第三十天很漂亮，第九十天回到原點。第九十天還維持著的行為，才叫做改變。

怎麼向老闆報告

一頁就好。第一行寫節省的年化金額。第二行寫四個數字的課前與課後對照。第三行寫下一步的建議與所需預算。後面附詳細資料，但第一頁要能單獨看懂。

不要在第一頁放滿意度分數。放了之後，討論會繞著分數打轉，而分數本身沒有決策價值。滿意度可以留在附件，當作講師選用的參考。

採購課程時就要談的三件事

  1. 把四個數字寫進採購需求，請講師依此設計課程。講師知道要被這樣驗收，課綱的動手比例會提高。
  2. 要求課程最後二十分鐘保留給行動計畫。這一段被砍掉，作業繳交率就無從計算。
  3. 把課後三十天的問答納入報價。學員在第十天卡住卻找不到人問，第三十天的數字就出不來。

結語

滿意度問卷回答的是學員喜不喜歡，四個數字回答的是公司拿回什麼。作業繳交率看落地，工具使用率看習慣，產出數量看產能，單件耗時看成本。四個數字在課前量一次、課後第三十天與第九十天各量一次，內訓才會從一筆支出變成一筆投資。

一個實際案例的完整數字

去年替一家做工業零件的公司上過一堂三小時的數據報表課，受訓十四人，分屬業務、行銷、生管三個部門。課前三十天我們請三位同仁記錄製作月報的時間，中位數是一百八十分鐘。課程最後二十分鐘，每個人寫下三件事與日期，表格影印一份交給主管。

第七天，助理逐一確認第一件事的完成狀況。十四人裡有九人完成，繳交率六成四。分部門看，業務部五人全數完成，生管部四人只有一人完成。追問之後才知道生管部那一週在盤點，根本沒有時間。這個資訊比一個平均數有用，因為它告訴我們下次排課要避開盤點週。

第三十天，工具使用率八成六，十四人裡有十二人登入過報表工具。產出數量從課前的每月四份月報變成十一份，退件數從一份變成兩份。單件耗時的中位數從一百八十分鐘降到七十五分鐘。

換算給老闆看的數字是這樣算的。每份省下一百零五分鐘，每月十一份，一年十二個月，等於一萬三千八百六十分鐘，也就是兩百三十一個工作小時。以每小時人力成本三百五十元計算，年化節省八萬零八百五十元。那堂課的費用是四萬八千元。這一頁報告送出去之後，第二季又追加了兩場。

第九十天再量一次，單件耗時回升到九十分鐘，仍然比課前少了九十分鐘。回升的原因是有兩位同仁調職，接手的人沒有上過課。這個發現促成一件事：公司把課程錄影與操作手冊納入新人到職流程。第九十天的量測，價值就在這裡。

本文作者為冠誠數位行銷 GuanCheng Martech 顧問團隊，專長數位行銷策略、SEO 與 GEO 優化、企業內訓。聯絡信箱 guancheng.martech@gmail.com，官方網站 https://guanchengmartech.com。

常見問題

滿意度問卷為什麼不能當成效指標？

問卷在下課前發，學員還沒回到工作現場。分數量的是講師的表達，不是行為的改變。四點五分的課，三個月後工具使用率可能是零。

四個數字分別在什麼時間收集？

作業繳交率在課後兩週，工具使用率在課後一個月，產出數量在課後三個月，單件耗時在課後三個月與六個月各收一次。

沒有系統可以追蹤使用率怎麼辦？

看帳號登入紀錄。多數工具的後台都有匯出功能。匯出後算去重人數除以受訓人數。

向老闆報告要放幾張圖？

一張。左邊放訓練前的四個數字，右邊放訓練後的四個數字，中間畫箭頭。其他資料放附件。

採購課程時要先談哪三件事？

課後作業由誰批改、工具帳號開到什麼時候、三個月後的複盤會議誰主持。這三件寫進合約，成效才追得到。

延伸閱讀