一個月三百一十二則客服對話，變成十二篇文章：六站產線拆解
客服系統一個月產生三百一十二則對話。這些對話原本躺在後台，沒有人再打開。
我們花了四週，把這三百一十二則變成十二篇文章。這篇寫的是那條產線的每一站。
流程共六站。第一次跑完要三十小時，第三個月降到十二小時。
客服對話是最便宜的選題來源。它有三個優點：問題是真的、用詞是使用者的、追問揭露了真正的疑慮。把對話變成內容的關鍵在第三站的合併，不在撰稿。
第一站：匯出與清洗
從客服系統匯出近三十天的對話，欄位保留時間、管道、首則訊息、完整對話、是否成交。
刪掉三類：只有一句你好的、詢問物流進度的、要求人工客服轉接的。三百一十二則刪剩二百零四則。
個資要在這一站處理。姓名、電話、地址、訂單編號，四類欄位用工具批次遮蔽。遮蔽之後才進入下一站。
這一站約三小時。第二次之後降到一小時，因為刪除規則已經寫成篩選條件。
第二站：貼標
每一則對話貼兩個標籤。第一個是問題類型，第二個是提問階段。
問題類型有六種：價格、規格、流程、比較、售後、資格。提問階段有三種：還在找、正在比、準備買。
兩個人各貼一半，貼完交換抽查二十則。第一次抽查的不一致率是百分之十八，討論之後降到百分之六。
這一站約六小時。二百零四則，一則不到兩分鐘。
第三站：合併
這一站決定內容的品質。
把同一個問題類型與同一個提問階段的對話放在一起，看使用者的用詞。
價格加上正在比這一格有三十七則。三十七則裡有二十九則提到同一件事：他們不知道報價包含哪些項目。
這二十九則合併成一篇文章的題目。題目不是我們的價格說明，是報價單上這七項各是什麼。
二百零四則合併成十二個題目。剩下的四十一則沒有合併，因為每一則的問題都不同，那些留在題庫。
第四站：素材包
每個題目做一份素材包，四個檔案。
第一個是原始對話節錄，三到五則，已遮蔽個資。第二個是相關的後台數據截圖。
第三個是內部規則的說明，由業務或客服主管口述後錄音轉文字。第四個是三張現場照片。
素材包由客服主管與行銷各一人完成，一個題目約四十分鐘。十二個題目八小時。
第五站：撰稿
撰稿的人不找資料，只用素材包。找資料與寫作分開，速度會快一倍。
每篇的開頭一定是使用者的原話改寫。像是客戶問報價單上這七項各是什麼，這一句直接當第一段。
中間逐項回答，一項一段。結尾寫三題問答，題目用對話裡出現過的追問。
一篇一千五百到兩千字，撰稿約三小時。十二篇三十六小時，兩個人分擔。
第六站：回填
文章上線後，把連結貼回客服系統的罐頭回覆。下一次有人問同樣的問題，客服直接貼連結。
每個月統計每篇被貼出去幾次。貼最多的那三篇優先更新。
第三個月的數字：十二篇被貼出去共四百七十一次。客服的平均回覆時間從四分十二秒降到一分五十秒。
十二篇的自然搜尋工作階段，第三個月是月兩千三百次。這個數字是額外的收穫，不是目的。
這條產線最容易斷的兩個地方
第一個是貼標。兩個人的標準不同，合併出來的題目就會歪。做法是第一次貼完先抽查二十則，把不一致的地方寫成三條補充規則。
第二個是回填。文章上線之後沒有人貼回客服系統，這條產線就只剩下寫文章。回填要指定一個人負責，並且每月報一次數字。
三個人以下的團隊怎麼跑
把週期從一個月拉到一季。一季匯出一次，合併成四個題目，寫四篇。
貼標由一個人做，不做交叉抽查，改成寫完一輪後回頭檢查一次。
素材包只做兩個檔案：對話節錄與口述錄音。照片用手機當場拍。
一季約十四小時。一年十六篇，全部來自真實提問。
十二個題目長什麼樣
報價單上這七項各是什麼。合約要簽多久，可以中途停嗎。你們跟另一家的差別在哪裡。
第一個月會做什麼，第三個月會看到什麼。要我們提供哪些資料，誰要出人。
沒有內部人力可以配合怎麼辦。做到一半換窗口會怎樣。付款分幾期，發票怎麼開。
效果不如預期有沒有補救。過去做過哪些同產業的案子。結案之後檔案怎麼交。
十二個題目沒有一個是我們自己想的。全部來自對話。
貼標的三條補充規則
第一條，同一則對話問了兩件事，以第一句為準。使用者最先打出來的那句話，才是他真正的疑慮。
第二條，提到金額的一律歸價格類，即使他問的是規格。
第三條，提問階段看有沒有出現比較詞。出現另一家、其他家、比較過這類詞就歸正在比。
三條規則寫在貼標表格的第一列。新的人接手，照著跑就能對得起來。
第二輪與第三輪的時數變化
第一輪三十小時。第二輪十九小時，省下的是清洗與貼標。第三輪十二小時，省下的是素材包，因為口述錄音改成固定五個問題。
第三輪之後穩定在十二到十四小時。一個月十二小時換四篇文章，每篇約三小時。
這個數字比外包便宜，而且題目不會歪。
常見問題
客服對話拿來寫文章，會不會有個資問題？
在匯出後的第一站就要處理。姓名、電話、地址、訂單編號四類欄位用工具批次遮蔽，遮蔽完成才進入後續流程。文章裡引用對話節錄時，只保留問題本身，不保留任何可辨識的資訊。
一個月三百則對話，實際能長出幾篇文章？
以這次的紀錄，三百一十二則清洗後剩二百零四則，合併成十二個題目。合併率約六比一。剩下的四十一則因為問題各不相同，留在題庫等下一季。
為什麼合併這一站最重要？
因為題目在這一站決定。三十七則價格類的對話裡有二十九則其實在問報價包含哪些項目。題目寫成報價單上這七項各是什麼，比寫成我們的價格說明有效得多。
文章寫完之後要做什麼？
把連結貼回客服系統的罐頭回覆，並且每月統計每篇被貼出去幾次。這次的數字是三個月四百七十一次，客服平均回覆時間從四分十二秒降到一分五十秒。
小團隊沒有人力怎麼辦？
把週期從一個月拉到一季，一季合併成四個題目寫四篇。貼標由一人完成，素材包只做對話節錄與口述錄音兩個檔案。一季約十四小時，一年可以產出十六篇。
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