三十封客訴信改寫成十二篇文章：一份轉換紀錄
客服把信轉給我的時候，主旨寫著「這個客人很兇」。
信裡有一句話：我照你們說的做了三次，第三次還是壞掉，你們的說明書是誰寫的。
那封信後來變成一篇文章。那篇文章現在每個月帶來一百四十次自然點擊與六到九件詢價。
客訴信是使用者用自己的話，寫下他卡住的地方。這是最貴的關鍵字研究，而且它已經躺在你的信箱裡。
三十封信怎麼挑出來
我請客服把最近六個月的信全部匯出。共四百一十二封。
篩選只有三個條件。
第一，信裡有具體的操作步驟或情境描述。只寫「很爛」的不算。
第二，同一類問題出現三次以上。
第三，這個問題目前的官網上找不到答案。
四百一十二封篩到三十封。三十封歸成十二類。
篩選花了六小時，兩個人一起做。
十二個題目與後來的表現
| 題目來源 | 文章題目方向 | 六個月自然點擊 |
|---|---|---|
| 安裝步驟第三步卡住 | 某某零件安裝的三個常見錯誤 | 1840 |
| 保固範圍認知落差 | 哪些狀況在保固內，哪些不在 | 1620 |
| 退貨流程不清楚 | 退貨要準備什麼，幾天會退款 | 1410 |
| 尺寸選錯 | 三種尺寸怎麼挑，附對照表 | 1290 |
| 清潔方式弄壞產品 | 可以用哪些清潔劑，哪些不行 | 980 |
| 與舊型號不相容 | 舊型號使用者要注意的四件事 | 870 |
| 發票與報帳 | 公司行號採購要準備的資料 | 640 |
| 運送破損 | 收到破損品的處理步驟 | 590 |
| 配件另購 | 哪些配件是標配，哪些要另買 | 520 |
| 使用年限 | 多久要更換，怎麼判斷 | 480 |
| 噪音疑慮 | 正常運轉的聲音有多大 | 410 |
| 多台串接 | 兩台以上要怎麼配置 | 350 |
十二篇合計 11000 次自然點擊。
同一段期間，我們前兩年寫的四十篇文章合計 7300 次。
十二篇贏過四十篇。
一篇文章的寫法
拿第一篇當例子。
第一段三句話：安裝第三步卡住，多數時候是墊片方向裝反了。把墊片翻面，凸面朝上。這一步不需要工具。
第二段寫怎麼確認裝反了：從側面看，縫隙大於一張名片的厚度就是反的。
第三段寫另外兩種可能的原因與各自的判斷方式。
第四段寫如果三種都不是，要提供哪三張照片給客服，客服回覆的時間是多久。
最後放一段客訴原文的節錄，去掉個資，加上一句：這位使用者的信讓我們改寫了說明書第七頁。
最後那一句是整篇文章裡轉換率最高的東西。它證明有人在聽。
客服要一起參與的三個環節
- 篩信的時候客服要在場。他們知道哪一封信背後還有五通電話。
- 文章寫完，客服要試讀。讀完他們會說：這裡客人看不懂。
- 上線之後，客服在回信時附上文章連結，並且回報哪一篇被附最多次。
第三件事最重要。被附最多次的文章，就是下一篇要寫的方向。
六個月後，這家公司的客服平均回信時間從 14 分鐘降到 6 分鐘,因為一半的內容變成一個連結。
兩件要小心的事
第一件是隱私。原文節錄要去掉姓名、訂單編號、地址、任何可以辨識的細節。我們的規則是節錄不超過四十個字，而且要改寫其中的專有名詞。
第二件是語氣。文章不要寫成「很多客人不會看說明書」。要寫成「說明書第七頁講得不夠清楚，我們改了」。
把錯歸給使用者的文章，會被使用者看到。他們會截圖。
這件事的實際成本
篩信六小時。寫十二篇文章用了九個工作天。客服試讀共四小時。改寫說明書兩天。
合計大約十五個工作天。
六個月後的產出：11000 次自然點擊、四百多件詢價、客服回信時間減半、說明書改版一次。
沒有買關鍵字工具，沒有做競品分析，沒有開選題會議。
題目躺在信箱裡，已經躺了六個月。
你這個下午可以做的事
- 請客服匯出最近三個月的信。
- 用三個條件篩：有具體情境、出現三次以上、官網找不到答案。
- 挑出現次數最多的那一封，今天寫成一篇文章。
- 明天請客服在回信時附上那個連結，記錄一週被附了幾次。
那位很兇的客人後來的事
文章上線第三週，客服收到同一個人的第二封信。
他寫：我看到你們的文章了。第七頁那張圖是我上次講的那個問題。謝謝。
然後他下了第二筆訂單，金額比第一筆多兩倍。
客服把那封信印出來貼在辦公室的牆上。它現在還貼在那裡。
處理客訴的方式有兩種。一種是回一封信讓這個人閉嘴。另一種是回一封信，然後把答案寫成一頁，讓後面一千個遇到同樣問題的人不用寫信。
第二種比較累。第二種會讓那個很兇的客人變成回頭客。
第七個月我們才發現的一件事
我們把這十二篇文章丟進四個模型，問文章標題那些問題。
十二篇裡有七篇被引用。引用的段落，全部是第一段那三句話。
其中一個模型在回答時直接寫出了品牌名稱與那句「把墊片翻面，凸面朝上」。
我們回頭看為什麼是這七篇。共同點有三個。
第一，第一段就給了可以照做的動作，不是原理。
第二，句子裡有可以驗證的判斷方式，例如縫隙大於一張名片的厚度。
第三，文章裡承認了自己的產品或說明書有問題。
第三點最反直覺。承認錯誤的段落被引用的機率，比宣傳的段落高很多。
機器在找的是可以被信任的敘述。宣傳的句子沒有辦法被驗證，所以它不會被拿去當答案。
這個方法在服務業怎麼用
沒有實體產品的公司照樣有客訴。
補習班的客訴是進度跟不上與退費。診所的客訴是等太久與費用說明。軟體公司的客訴是資料匯入與權限設定。
方法一樣：匯出信件、三個條件篩選、歸類、第一段寫可以照做的動作。
我們替一家做人力派遣的公司做過同一件事。他們的客訴集中在合約條款與加班費計算。
十篇文章上線八個月，帶來的自然點擊佔全站的 44%。
最重要的是，其中三篇的內容後來被寫進他們的員工訓練教材。
文章寫得夠清楚的時候，它不只是行銷素材，它會變成公司的一部分。
常見問題
客訴信怎麼挑出可以寫成文章的？
三個條件：信裡有具體的操作步驟或情境描述、同一類問題出現三次以上、官網目前找不到答案。四百一十二封信用這三個條件篩到三十封，歸成十二類。
客訴改寫的文章效果如何？
這個案子的十二篇六個月累積 11000 次自然點擊，同期前兩年寫的四十篇合計 7300 次。十二篇贏過四十篇。
文章裡可以引用客訴原文嗎？
可以，但要去掉姓名、訂單編號、地址與任何可辨識的細節，節錄不超過四十個字並改寫專有名詞。加上一句這位使用者的信讓我們改了說明書，轉換率最高。
客服要參與哪些環節？
三個。篩信時在場、文章寫完試讀、上線後在回信附連結並回報哪一篇被附最多次。被附最多次的那一篇就是下一篇要寫的方向。
文章的語氣要注意什麼？
不要把錯歸給使用者。不要寫很多客人不會看說明書，要寫說明書第七頁講得不夠清楚，我們改了。前者會被截圖。
這件事要花多少時間？
大約十五個工作天。篩信六小時、寫十二篇九個工作天、客服試讀四小時、改寫說明書兩天。沒有用到關鍵字工具或競品分析。
客訴文章會被 AI 引用嗎？
會。這十二篇裡有七篇被引用，引用的段落全部是第一段那三句話。共同點是第一段給的是可以照做的動作、句子裡有可以驗證的判斷方式、文章承認了自己的問題。
沒有實體產品的公司也能用這個方法嗎？
可以。補習班的客訴集中在進度與退費，診所在等待時間與費用，軟體公司在資料匯入與權限。方法一樣：匯出、篩選、歸類、第一段寫可以照做的動作。
承認自己的錯誤會不會傷害品牌？
我們的紀錄相反。承認說明書寫得不清楚的段落被引用的機率高過宣傳段落，因為宣傳的句子沒有辦法被驗證。那位寫信抱怨的客人後來下了金額多兩倍的第二筆訂單。
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