品牌關鍵字被負評洗版的十四天：一份逐日處理紀錄

那天早上八點二十分，客戶打電話進來。他說搜尋公司名稱，第二筆結果是一篇標題寫著詐騙的討論串。

我打開電腦查了三分鐘。討論串在四天前發出，四十一則回覆，其中三十七則是同一個帳號用不同語氣寫的。

接下來十四天，我每天早上六點起床看排名。這篇是那十四天的紀錄。

品牌關鍵字被負面內容佔位，處理順序是先蒐證、再補位、最後才考慮申訴。刪除通常辦不到，把自己的頁面推上去才有效。

第一天：先蒐證，不要先回覆

我做的第一件事是截圖。整頁截圖、單則截圖、發文時間、帳號名稱、回覆順序，全部存成一個資料夾。

第二件事是把網址貼進搜尋框，記下當天的排名位置。第一名是官網，第二名是那篇討論串，第三名是商家檔案。

第三件事是查那篇文的來源。發文帳號註冊三天，只發過這一篇。三十七則回覆的用字習慣一致，換行方式也一致。

客戶想立刻回覆。我請他先不要。回覆會讓那篇文有新的活動訊號，排名會更穩。

第二天：算出這件事的實際損失

打開搜尋後台，看品牌關鍵字近七天的點擊率。從百分之三十一掉到百分之十九。

打開流量報表，看直接輸入網址進站的人數。掉了百分之八。

打開客服系統，數這七天有幾個人在對話裡提到那個字。四個。

三個數字寫在同一張紙上。這張紙後來決定了我們要花多少錢處理。

第三天到第五天：把自己的頁面補上去

搜尋結果的第一頁有十個位置。我們當時佔了三個，官網、商家檔案、臉書專頁。

三天內我們把能佔的位置全部檢查一次。求職平台的公司頁、產業公會的會員頁、影音平台的頻道頁、簡報平台的帳號頁。

每一個平台的公司名稱、地址、電話、簡介，逐字改成跟官網一樣。有一個平台的電話還是五年前的舊號碼。

第五天結束，我們在第一頁佔到六個位置。那篇討論串從第二名掉到第四名。

第六天到第八天：寫三篇正面的內容

第一篇是官網的新聞頁，寫這家公司的成立年份、資本額、主要客戶產業、負責人姓名。這種頁面模型很喜歡引用。

第二篇是一個實際案例，寫出客戶產業、問題、做法、數字、時間。八百字，附三張現場照片。

第三篇是問答頁，把那篇討論串裡提到的四個質疑，一題一題正面回答。價格為什麼是這個數字、合約怎麼終止、退款流程幾天、客訴由誰處理。

第三篇最有用。它直接回答了搜尋的人心裡的問題，第九天就進到第一頁。

第九天：申訴那一條路走到哪裡

平台的檢舉表單填了兩次。第一次以不實資訊送出，三天後回覆不受理。第二次附上帳號操作的證據截圖，七天後回覆已移除四則回覆。

主文沒有被移除。這是預期內的結果。

我告訴客戶，把力氣放在申訴上是錯的。申訴的成功率低，時間長，而且過程中你什麼都不能做。

第十天到第十四天：把商家評論拉起來

商家檔案當時有三十七則評論，平均四點二顆星。最近三個月只有一則新評論。

五天內我們請門市在服務結束當下，用店裡的平板請客人留評。一天兩到三則，五天累積十四則。

平均分數升到四點四顆星。更重要的是最新一則的日期變成當天，這個訊號會讓商家檔案在結果頁往前。

第十四天的三個數字

品牌關鍵字的第一頁，我們佔到八個位置。那篇討論串掉到第九名。

品牌關鍵字的點擊率從百分之十九回到百分之二十八。

客服對話裡提到那個字的人數，從一週四個變成一週零個。

三個月後回頭看

那篇討論串在第三個月掉出第一頁。我們沒有再做任何額外的事。

真正有效的是第六天到第八天寫的那三篇。它們現在每個月帶來一千兩百次自然流量與五件表單。

危機留下的資產比危機本身久。這句話是那次之後我才相信的。

現在就可以先做的四件事

第一，打開搜尋框，輸入公司全名，把第一頁十個位置各是誰記下來。

第二，把你能控制的平台頁面列成清單，逐一檢查名稱、地址、電話、簡介是否一致。

第三，寫一頁問答，回答客戶最常懷疑的五件事。

第四，設定品牌名稱的通知提醒，有新內容出現的時候你會先知道。

那十四天裡我們沒有做的三件事

第一件是買廣告蓋掉那篇。搜尋結果的廣告位在最上方，但點進去的人本來就是要找你。花錢買到的是已經認識你的人，那篇文還在下面。

第二件是請員工去回覆。員工的帳號有公司地址，會被認出來，一旦被抓到就是第二波話題。

第三件是發聲明稿。聲明稿會被截圖轉貼，把事情從一個討論區帶到五個討論區。

我們只做了一件對外的事，就是把問答頁寫好，並且在客服的罐頭回覆裡放上那一頁的連結。

把這次的流程寫成一頁手冊

手冊只有一頁，四個區塊。第一區是聯絡人，寫出誰負責蒐證、誰負責寫內容、誰負責對外。

第二區是前二十四小時的動作清單，六項，每項後面留打勾的方框。

第三區是可以控制的平台清單，含帳號與登入方式，放在密碼管理工具裡。

第四區是三個要追蹤的數字與它們在哪裡看。品牌關鍵字點擊率、直接進站人數、客服提及次數。

這一頁貼在辦公室的白板旁邊。兩年後我們用過第二次，那一次只花了六天。

常見問題

品牌關鍵字出現負面內容，可以要求平台刪除嗎？

多數情況辦不到。平台只處理明確違反規範的內容，像是個資外洩或人身攻擊。主觀評價通常不會被移除。把力氣放在申訴上，會浪費最關鍵的前十天。

被負評洗版之後，要不要在原帖回覆？

發文四十八小時內不要回覆。回覆會產生新的活動訊號，讓那篇的排名更穩。要回應就在自己的網站上寫一頁問答，正面回答對方提出的每一個質疑。

第一頁十個位置，一家中小企業實際能佔幾個？

六到八個。官網首頁、官網問答頁、官網案例頁、商家檔案、求職平台公司頁、產業公會會員頁、影音頻道頁、社群專頁。這八個位置都是你可以控制的。

處理一次品牌關鍵字危機要花多少錢？

以這個案子計算，十四天的人力成本約新台幣九萬元，外部費用是零。真正的成本是那兩週沒有做別的事。

怎麼提前知道有人在寫你？

設定品牌名稱與負責人姓名的搜尋通知，每天寄一次。同時每週一次手動搜尋公司全名加上評價、詐騙、心得三個字。手動搜尋抓得到通知漏掉的討論區內容。