一千通電話的錄音：客戶在成交前問的十二句話
我們在二〇二五年替四個客戶做同一件事：把業務的通話錄音抄成逐字稿。
四家公司，十一個月，一千零四十七通。抄完之後，把客戶說過的每一個問句剪下來，貼在同一張表上。
四千兩百多句問話，去掉重複，剩下十二句。
客戶在成交前會問十二句話。這十二句佔掉八成的疑問。把答案寫進網站，業務的通話時間會少一半，成交率會上升。
十二句原話，照抄
下面這十二句沒有經過潤飾。標點是我們加的，字是客戶說的。
| 順序 | 客戶原話 | 出現次數 |
|---|---|---|
| 1 | 你們大概多少錢 | 412 |
| 2 | 要多久 | 388 |
| 3 | 你們有做過我們這一行的嗎 | 351 |
| 4 | 這個要簽多久的約 | 297 |
| 5 | 中間可以停嗎 | 241 |
| 6 | 是誰負責 | 233 |
| 7 | 我們自己要出什麼 | 219 |
| 8 | 沒有效果怎麼算 | 206 |
| 9 | 你們上一個客戶做到什麼程度 | 188 |
| 10 | 可不可以先做一小塊試試看 | 171 |
| 11 | 報告多久給一次 | 154 |
| 12 | 如果我們的人換了怎麼辦 | 132 |
第一句就是價格
四百一十二通裡有價格這個問題。多數官網上找不到任何數字。
業務被迫在電話裡報價，或者說要看需求。客戶掛掉電話以後去問下一家。
我們替其中兩家把價格區間寫上官網。寫的是三段區間、每一段包含什麼、不包含什麼。
上線六週後，帶著價格問題進來的電話從每月 34 通降到 11 通。成交率從 12% 升到 21%。
問價格的人少了，願意談的人多了。
第三句最容易被輕忽
你們有做過我們這一行的嗎。三百五十一次。
客戶要的不是案例的排場，是同業的具體場景。他要聽到自己每天遇到的那個麻煩。
我們的做法是把案例頁改寫。每一頁的第一段寫產業、規模、當時的問題、當時的數字。
不寫成長多少倍。寫接手時每月三十七張詢價單，其中十九張是同一個競爭對手的比價。
改完之後，案例頁的停留時間從 48 秒到 3 分 04 秒。
第八句是恐懼，不是議價
沒有效果怎麼算。兩百零六次。
多數業務把它當成殺價的前奏，開始解釋方法論。
逐字稿裡的下一句話透露真相。客戶接著說的多半是「我上次找過一家」。
他不是在殺價，他在講一段不好的經驗。
我們把回應改成三句：先問上一次做了多久、每個月看到什麼報表、最後是怎麼結束的。
問完之後再談自己的做法。這一段的成交率比直接解釋方法論高 18 個百分點。
逐字稿怎麼抄才有用
- 錄音先轉文字，再由人校對。中文語音轉文字的錯字率落在 8% 到 14%。
- 只抄問句與問句前後各一句。全篇抄下來沒有人會看。
- 每一句標三個欄位：日期、產業、後來有沒有成交。
- 累積滿一百通再統計。低於一百通會被幾個特別的客戶帶偏。
- 每季重做一次。問題會隨市場變。
一個人一週抄二十通，兩個月就有一百六十通。這不是大工程。
把十二句話變成十二個頁面
我們替其中一家客戶把十二句話各寫成一頁。每頁的第一段用三句話直接回答，下面接做法、數字、限制。
六個月後，這十二頁佔全站自然流量的 31%。
其中五頁被 AI 摘要引用過。被引用的段落，全部都是第一段那三句話。
機器和客戶要的是同一件事：先給答案。
你可以在這一週做完的事
- 挑十通最近的通話錄音，只抄問句。
- 把問句貼在一張表上，數出重複最多的前三句。
- 把第一句的答案寫成一頁，放上官網。
- 兩週後回頭數，同樣的問題還有幾通打進來。
第二句：要多久
三百八十八次。這句話問的不是工期，是他要跟老闆交代的日期。
業務回答三到六個月，客戶聽起來像沒有答案。
我們改成一張時間表，四列，每一列寫出那個月會交出什麼東西。第一個月交稽核報告與待辦清單，第二個月交改好的十頁，第三個月交第一份成效對照，第四個月交下一季的排程。
客戶要的是可以貼進自己簡報的那四行字。改成表格之後，這個問題的追問次數少了六成。
第五句：中間可以停嗎
兩百四十一次。問這句話的人已經想合作，他在擔心綁住。
我們把合約改成三個月一期，每期結束前十天決定要不要續。不續不收違約金。
改完之後續約率沒有下降，反而從 71% 升到 84%。
把退路寫清楚，客人才敢往前走一步。
第六句與第十二句是同一件事
是誰負責。如果我們的人換了怎麼辦。加起來三百六十五次。
客戶怕的是換人重講一次。他上一次就是這樣被耗掉三個月。
我們在提案裡加一頁，寫出三個名字、三張臉、三個人各自負責什麼，再寫出交接規則：交接期兩週，兩個人同時在場，交接文件有六份。
這一頁沒有談方法，也沒有談價格。它是提案裡被問到最多次的一頁。
第十句：可不可以先做一小塊
一百七十一次。多數業務把它當成沒有預算的訊號，直接放棄。
逐字稿顯示相反的情況。問這句話的人裡，後來成交完整方案的比例是 39%，高於平均。
我們設計了一個八千元的入門項目：一份技術稽核加一次九十分鐘的會議。交付時間七個工作天。
兩年做過六十四件。轉成完整方案的三十二件。
先給一小塊，客人才知道你們的東西長什麼樣。
這件事替行銷部省下什麼
把十二句話寫進網站，變化在三個地方。
| 項目 | 做之前 | 做之後 |
|---|---|---|
| 平均通話時間 | 38 分鐘 | 21 分鐘 |
| 一位業務每週可接洽數 | 9 家 | 17 家 |
| 報價後的成交率 | 12% | 24% |
| 重複解釋同一件事的時間 | 每週約 6 小時 | 每週約 1 小時 |
業務省下來的時間不是消失，是搬到會成交的客戶身上。
一個容易被跳過的細節
抄逐字稿的人不能是那位業務本人。
本人抄會自動修飾客戶的話，把「你們大概多少錢」寫成「客戶詢問報價方式」。
修飾過的句子沒有用。我們要的是原話，因為原話就是搜尋框裡打的字。
一句原話寫成一個標題，那個標題就是關鍵字。這件事不需要工具。
常見問題
業務錄音要抄多少通才有代表性？
一百通起跳。低於一百通會被幾個特別的客戶帶偏。一個人一週抄二十通，兩個月可以累積到一百六十通。
官網要不要寫價格？
要寫區間。我們替兩家客戶寫上三段價格區間與各段包含的項目，六週後帶著價格問題進來的電話從每月 34 通降到 11 通，成交率從 12% 升到 21%。
客戶問沒有效果怎麼算，該怎麼回？
先不要解釋方法論。逐字稿顯示這句話後面多半接著一段不好的合作經驗。先問對方上一次做了多久、每月看到什麼報表、最後怎麼結束，成交率高 18 個百分點。
案例頁要怎麼寫才有用？
第一段寫產業、規模、接手時的問題與當時的數字，不要寫成長幾倍。我們改寫之後案例頁停留時間從 48 秒升到 3 分 04 秒。
逐字稿的問題整理多久做一次？
每季一次。客戶的問題會隨市場變動，上一季的前三名到下一季可能掉出榜外。
客戶問要多久，該怎麼回答？
給一張四列的時間表，每列寫出那個月會交出什麼東西。客戶要的是可以貼進自己簡報的那幾行字，不是三到六個月這種區間。
先做一小塊的客戶值得接嗎？
值得。逐字稿顯示問這句話的人後來成交完整方案的比例是 39%，高於平均。我們設計了八千元、七個工作天交付的入門項目，兩年做過 64 件，轉成完整方案 32 件。
逐字稿可以由業務自己抄嗎？
不建議。本人會自動修飾客戶的話，把原話寫成書面用語。修飾過的句子沒有用，因為原話就是使用者在搜尋框裡打的字。