AI 回答把公司資訊講錯了怎麼辦：一份品牌更正流程的內部備忘

AI 回答把公司資訊講錯時，不要急著去找客服申訴。正確順序是：先截圖存證、分辨錯誤類型、找出模型可能讀到的錯誤來源、修正自己能控制的頁面與資料，再用固定問句每兩週複查。更正的對象是來源，不是那一段回答。

這是一份寫給公司內部的備忘。收件人是老闆、行銷窗口、客服主管和網站管理者。以下用一個示範情境說明：一家做工業設備保養的公司，發現 AI 助理告訴潛在客戶「這家公司只服務北部」，實際上他們服務中部與南部。情境是示範用，不是真實客戶。

這份備忘要解決什麼問題？

AI 講錯品牌資訊，通常不是一次性事故。它會反覆出現，而且不同人問、不同時間問，答案可能一錯一對。內部常見的反應有兩種。一種是慌，老闆要求立刻「叫 AI 改掉」。另一種是放著，覺得反正會自己好。兩種都不對。

第一種不對，是因為多數情況下沒有一個按鈕可以直接改答案。第二種不對，是因為錯誤來源沒處理，下一次還會被引用。Google 在說明 AI 功能的文件中提到，AI 摘要會連到網路上的來源，網站擁有者能做的仍是一般的搜尋最佳做法，可參考 Google 搜尋中心關於 AI 功能與網站的說明。所以我們的工作重點是來源。

這份備忘把流程拆成六步，每一步寫清楚誰負責、要留下什麼紀錄。目的是讓任何一位同事接手時，不用重新摸索。

第一步：發現錯誤時，先存證再判斷

發現錯誤的人可能是業務、客服，也可能是客戶自己轉述。不論是誰，第一個動作都一樣：把畫面留下來。

• 完整截圖，包含提問句、回答全文、日期時間
• 記下使用的工具名稱，以及是否有登入帳號
• 如果回答附了來源連結，逐一點開並另存網址
• 用同一句話在另一個工具再問一次，記錄結果
• 把上述內容貼進共用的「AI 回答更正紀錄表」

存證的理由很實際。之後要判斷錯誤有沒有修好，需要一個起點對照。沒有起點，三週後大家只會說「好像好了吧」。

負責人：發現者填表，行銷窗口在一個工作天內確認。

第二步：把錯誤分成四類，處理方式不同

不是每個錯誤都一樣急。我們用下面這張表分類，再決定排程。

錯誤類型	示範情境的例子	風險	優先處理順序
事實錯誤	說公司只服務北部	直接流失詢問	最優先，三個工作天內啟動
過期資訊	引用三年前的舊價格或已停售服務	客戶期待落差、客訴	第二優先，一週內
混淆實體	把同名的另一家公司說成我們	名聲被牽連	第二優先，一週內
評價偏差	說我們交期很慢，來源是單一論壇貼文	印象受損	排入月度處理

過期資訊的清理，我們另外寫過一篇，可參考AI 引用舊價格與停售服務時的清理順序。名稱被混淆的情況，處理方法偏向實體消歧，細節在品牌名稱被 AI 講錯的六個修補動作。本備忘專注在第一類與第四類的通報與更正流程。

第三步：反查錯誤來源，找出模型可能讀到什麼

AI 的回答不是憑空出現。它通常整理自網路上找得到的文字。我們要做的，是把可能的來源一個一個翻出來。

先查自己的網站

示範情境中，同事查了官網，發現「服務據點」頁只列了台北辦公室的地址。中部與南部的服務，寫在一篇三年前的新聞稿裡，沒有放在任何固定頁面。對一個讀網頁的系統來說，「只服務北部」是很合理的推論。錯誤的根源，在我們自己家裡。

再查外部平台

• Google 商家檔案的服務區域設定
• 人力銀行上的公司介紹
• 產業公會或展覽的參展商名錄
• 合作夥伴網站上對我們的描述
• 論壇、問答平台上的提及

示範情境裡，人力銀行頁面寫的是「台北總公司」，沒有提到中南部服務。兩個來源指向同一個方向，錯誤就更穩固了。

把來源排序

找到的來源依照兩個條件排序：我們能不能自己改，以及它被引用的可能性高不高。自己能改、又很可能被讀到的，排第一。

第四步：修正我們能控制的來源

這一步是整個流程的核心。修正的原則是：寫清楚、寫在固定位置、各處一致。

• 官網建立一頁「服務範圍」，用一句完整的話寫出服務哪些縣市
• 公司簡介頁同步更新，句子用字與服務範圍頁一致
• 若網站有結構化資料，同步更新地區相關欄位，寫法可參考 Google 對結構化資料的入門說明
• Google 商家檔案的服務區域改成實際範圍
• 人力銀行、公會名錄等外部頁面，請各平台窗口更新
• 舊新聞稿不刪，在頁首加一行說明，指向最新的服務範圍頁

寫法上有一個細節。不要只寫「服務全台」。這種模糊說法，模型和人都很難判斷真假。寫成「服務台北、新竹、台中、台南、高雄，台中與高雄有駐點技師」，資訊才可被引用。給 AI 讀的公司簡介怎麼寫，可以參考一頁二十三個事實欄位的公司簡介寫法。

負責人：網站管理者改官網，行銷窗口處理外部平台。全部改完後，在紀錄表上填寫完成日期與每個來源的網址。

第五步：要不要對外回報或回饋給 AI 工具？

多數 AI 工具在回答旁有回饋按鈕，可以標示回答有誤並寫說明。我們的做法是：可以按，但不把它當主要手段。原因有三。

• 回饋送出後，我們無從得知是否被處理
• 即使單一回答被修正，來源沒改，其他問法仍會出錯
• 花時間反覆回報，會排擠修正來源的時間

所以回饋只做一次，寫清楚正確資訊並附官網服務範圍頁的網址。之後的力氣放在來源。

至於對客戶，如果業務或客服遇到客戶引用錯誤回答，統一回覆話術：「謝謝您告訴我們。我們實際服務的範圍是某某縣市，詳細可以看官網服務範圍頁。」語氣平穩，不批評 AI 工具，也不解釋太多技術細節。

第六步：用固定問句追蹤，兩週一次

修正之後要追蹤。我們固定用五個問句，每兩週問一次，記錄在同一張表上。

問句	要看的重點
這家公司服務哪些地區	有沒有出現中南部
台中有工業設備保養的公司嗎	我們有沒有被提到
這家公司的服務據點在哪裡	地址是否正確
這家公司評價如何	是否仍引用單一負面貼文
這家公司提供哪些服務	有沒有混入已停售項目

每次記錄三件事：回答內容、引用來源、與上次相比的變化。不要期待一兩週就全部改變。模型讀到新內容需要時間，各工具更新的速度也不同。我們不承諾任何改善時程，只承諾持續記錄。

若連續三次追蹤都沒有變化，回到第三步，重新找來源。通常代表還有一個我們沒發現的頁面在持續提供錯誤資訊。

第四類錯誤：評價偏差怎麼處理

評價偏差和事實錯誤不同。對方說的不一定是假的，只是被放大。示範情境中，一位客戶在論壇抱怨交期延誤，那次延誤確實發生過。

處理方式不是去刪文，也不是發一堆正面文章蓋過去。後者還可能被認為是操作評價，公平交易委員會對不實廣告與比較性廣告有相關規範，相關資訊可至公平交易委員會官網查詢。我們的做法是：

• 用公司帳號在原貼文下誠實回覆，說明延誤原因與後續改善
• 在官網補一頁交期說明，寫清楚標準交期與例外情況
• 鼓勵近期合作順利的客戶自然地留下評價，不給獎勵、不提供範本

Google 提醒內容應以人為本、可信，相關原則可讀 建立實用可靠內容的官方說明。這套原則同樣適用於我們面對評價的態度。

角色分工與紀錄表欄位

角色	負責事項	時限
發現者（任何同事）	截圖存證、填寫紀錄表	當天
行銷窗口	分類、反查來源、外部平台更正、追蹤	確認後一週內
網站管理者	官網頁面與結構化資料修正	接到通知三個工作天內
客服主管	統一回覆話術、收集客戶轉述	持續
老闆	核准對外說明文字、每月看一次紀錄表	每月一次

紀錄表欄位建議：編號、發現日期、發現者、工具名稱、提問句、錯誤摘要、錯誤類型、可能來源網址、處理動作、完成日期、追蹤紀錄。欄位固定，交接才不會斷。

如果內部沒有人力跑這套流程，可以看我們的整合行銷與 AI 能見度顧問服務，或先到常見問題頁了解合作方式。

適用與不適用的情況

這套流程適用於：錯誤資訊來自公開網路、公司能控制至少一部分來源、錯誤內容是可驗證的事實。例如服務範圍、地址、營業項目、價格區間。

不適用或效果有限的情況：錯誤來自模型的訓練資料且時間很久遠，短期內很難看到變化；錯誤涉及法律爭議或名譽侵害，應先諮詢律師，而不是由行銷部門處理；錯誤來自競爭對手刻意散布，需要另案蒐證。另外，這份備忘不保證任何 AI 工具一定會改變回答。我們能做的是讓正確資訊更清楚、更一致、更容易被找到。