Google 評論經營怎麼變成店務改善：每月一頁評論備忘的寫法
Google 評論經營除了回覆之外還能做什麼？
評論經營的另一半工作是把評論讀成店務資料。店家每個月把新增評論分類、計次，對回當天的班表與品項，寫成一頁備忘，在店務會議上決定要改哪一件事。回覆是寫給外面的人看，這一頁備忘是寫給店裡的人看。
Google 評論是顧客在 Google 商家檔案上留下的星等與文字，會公開顯示在搜尋結果與地圖上。Google 商家檔案是店家管理這些公開資料的免費後台。以下內容是我們交給一家社區型餐飲店的內部備忘改寫版，店名與細節已經。
這份備忘是寫給誰看，為什麼要寫？
收件人：店主、兩位店長、外場組長。寫的人：負責商家檔案的行銷窗口。頻率：每月第一個週一。篇幅：一頁，超過一頁就刪。
會寫這份備忘，起因是一場會議。店主問：「我們評論都有回，星等也沒掉，為什麼熟客還是在抱怨等太久？」行銷窗口翻了評論，發現提到等待的留言前幾個月就開始出現。每一則都有人回覆，但沒有人把這些留言加起來看。
回覆評論是一則一則處理。問題要加總才看得見。這份備忘只做一件事：把散落的句子加總成店裡看得懂的清單。
每月整理評論之前要先準備哪些資料？
- 當月所有新增評論的文字與星等，從商家檔案後台逐則複製到試算表。評論量少的店用手抄也行。
- 當月的班表，至少要知道每個時段是哪位店長當班。
- 當月的品項異動紀錄，例如新菜上架、停售、調價、換供應商。
- 當月的特殊事件，例如冷氣故障、施工、臨時店休、人手不足的日子。
很多店卡在第一步，因為後台沒有一鍵匯出的按鈕。我們的做法是固定一個人，每週五花十分鐘把新評論貼進試算表。一週貼一次，量不會嚇人。拖到月底一次貼，通常就不貼了。
評論要怎麼分類才不會越分越亂？
分類只用六格，不准自己加。六格是：品項、等待、服務態度、環境、價格、其他。一則評論提到兩件事，就拆成兩筆，各記一次。
每一筆再標一個方向：稱讚、抱怨、中性描述。中性描述指的是顧客只講事實、沒有表態，例如「停車要停對面」。這類句子最容易被略過，卻是新客最想知道的資訊。
分類的人最常犯的錯是替顧客解讀。顧客寫「餐點還可以」，就記成品項、中性。不要因為他只給三顆星，就記成抱怨。備忘只記顧客寫出來的字。
- 先看文字，把每一句話丟進六格之一。
- 標上稱讚、抱怨或中性。
- 填上留言日期，對照班表填入當班店長。
- 如果提到特定品項或特定人員，另開一欄記下名稱。
- 沒有文字、只有星等的評論另外計數，不分類。
一頁評論備忘的版面長什麼樣子？
版面分四段，由上到下固定不變。固定版面的好處是三個月之後可以把三頁並排，一眼看出哪一格在變動。
- 本月概況：新增幾則、有文字的幾則、只有星等的幾則。只寫數量，不寫感想。
- 六格計次表：每一格的稱讚、抱怨、中性各幾筆，旁邊並列上個月的數字。
- 原句摘錄：挑三到五句顧客原話，一字不改。優先挑具體的句子，例如提到時段、品項、座位的。
- 本月提案：最多兩件要改的事，每件寫清楚誰負責、何時檢查、怎樣算改好。
第四段最容易寫壞。常見的壞寫法是「加強服務品質」。這句話沒有負責人，也沒有檢查方式。好的寫法是「假日午間帶位改由外場組長負責，候位超過二十分鐘主動告知預估時間，下月備忘檢查等待類抱怨筆數」。
怎麼把評論對回班表和品項？
對班表的目的是找模式，不是找人算帳。這一點要在第一次會議上講明，否則店長會開始抗拒這份備忘。
示例店的做法是把等待類的抱怨按星期與時段排開。排完發現集中在假日午間。再對班表，那個時段外場固定少一位人手。問題出在排班，和個別員工無關。
對品項的做法類似。把提到品項的評論按品項加總，稱讚最多的三樣與抱怨最多的三樣各列出來。稱讚最多的品項，要檢查商家檔案的照片與商品欄位有沒有放它。抱怨最多的品項，交給廚房判斷是做法問題還是描述與實物有落差。
有一種情況要特別標記：同一個品項同時出現在稱讚與抱怨兩邊。這通常代表品質不穩定，不同班次做出來的東西不一樣。
評論量很少的店也適用這套做法嗎？
每月只有三、五則評論的店，計次表沒有意義，數字太小，一則就能翻盤。這種店把週期改成每季一頁，並且把其他管道的顧客回饋併進來。
- LINE 官方帳號的一對一對話裡，顧客問過或抱怨過的事。
- 店內意見卡或結帳時口頭講的話，由當班人員簡單記在本子上。
- 電話裡被重複問到的問題，例如有沒有停車位、可不可以帶寵物。
- 外送平台上的留言。
併進來之後一樣用六格分類。來源另外記一欄，因為不同管道的顧客講話方式不同，公開評論通常比私下對話客氣。
這份備忘在會議上實際怎麼用？
會議時間控制在十五分鐘。行銷窗口念第一段與第二段，不解釋。店長看原句摘錄，各自說當時店裡發生什麼事。店主最後決定提案要不要做。
我們觀察到最容易卡住的地方是原句摘錄。店長看到抱怨的句子，第一反應是解釋那天的狀況。主持的人要把話題拉回來，只問一句：「這種狀況這個月出現幾次？」一次是意外，三次是流程。
會後，備忘存進共用資料夾，檔名用年月。上個月的提案在本月備忘的最上方加一行，寫明結果：已改善、沒變、變差。沒有這一行，提案就只是說說而已。
評論備忘和評論回覆要怎麼互相配合？
備忘決定了店裡要改什麼，回覆就可以寫得更具體。顧客抱怨假日等太久，店裡調整了帶位流程，回覆時就能說明現在的做法。這種回覆對後來看評論的新客有用，因為他看到的是一家會處理問題的店。
反過來，回覆時答應顧客的事，要記進下個月備忘的提案追蹤。對外說了會改善，對內卻沒人接手，是評論經營裡最傷信任的情況。
稱讚類的評論也有用途。顧客用來稱讚的字眼，可以拿來改寫商家說明與貼文。顧客說「適合帶長輩來」，這句話比店家自己想的形容詞更接近真實的搜尋方式。引用時改寫成店家自己的話，不要直接複製顧客的姓名與全文。
這份備忘有哪些事情做不到？
評論只代表願意留言的那群顧客。大多數顧客不留言，滿意的不留，普通的也不留。備忘看到的是訊號，不能當成全體顧客的意見調查。
備忘也無法判斷評論真假。疑似惡意或與消費經驗不符的評論，照平台的檢舉流程處理，不放進計次表。放進去會污染數字。
計次表的數字不能拿來當員工考績。一旦和獎懲掛鉤，店長會開始請熟客洗好評，資料就失真了。平台也禁止以優惠交換評論，這條線不能碰。
什麼情況下不適合用每月一頁評論備忘？
剛開幕不滿三個月的店不適合。這個階段評論少，流程每週都在變，備忘追不上。先把商家檔案基本資料填完，把請顧客留評論的習慣建立起來比較實際。
純到府服務、每個案子差異很大的業者也不太適合照這個版面。六格分類是為了有固定場所與固定品項的店設計的。到府服務要改用案件類型分類，班表也要換成派工紀錄。
沒有人願意固定每週貼評論的店，也不要開始。這份備忘的價值來自連續好幾個月的比較。只寫一次就停，花掉的時間換不到任何結論。
常見問題
Google 評論可以匯出成試算表嗎？
商家檔案後台沒有提供單店一鍵匯出的功能。評論量不大的店，固定每週把新評論手動貼進試算表最實際，十分鐘內可以完成。
評論分類要分幾類比較好？
六類就夠：品項、等待、服務態度、環境、價格、其他。類別太多會讓每一格的筆數太少，看不出變化，也增加整理的人的負擔。
評論很少的店需要做評論分析嗎？
每月不到五則就改成每季整理一次，並把 LINE 對話、意見卡、電話常見問題一起納入。只看公開評論的話樣本太少，容易誤判。
可以用評論數字來考核店長嗎？
不建議。評論數字一旦和獎懲掛鉤，容易出現請熟客灌好評的行為，資料會失真，也可能違反平台對評論的規範。