電話與 LINE 詢問沒進報表怎麼辦：顧問與診所行政的九段問答
電話與 LINE 詢問沒進報表，最低成本的補法是什麼
最低成本的補法，是在櫃檯放一張共用的詢問登記表，每一通電話與每一則 LINE 詢問記五個欄位，每週彙總一次，再跟 GA4 與廣告後台的數字並排。這張表不需要任何付費系統，免費試算表加一個表單就夠。它無法做到逐筆對應廣告點擊，但足以回答哪個管道帶來詢問這個問題。
以下內容整理自一場顧問會議，對象是一家物理治療所的行政主管。對話經過匿名處理與濃縮，保留了現場實際被問到的問題。本文只談詢問來源的記錄方法，不涉及任何療效或醫療建議。
問一：GA4 顯示這個月只有幾筆表單，但櫃檯明明很忙，數字哪裡錯了
行政主管：老闆看報表說網站沒效，要砍廣告。可是我們電話接不完。
顧問：數字沒有錯，只是量到的範圍很小。GA4 是 Google 的免費網站分析工具，它只記錄發生在網站上的動作。顧客看了網站，拿起手機打電話，這個動作發生在網站之外。報表上那幾筆表單，只是所有詢問裡願意填表的那一小群。
用表單數判斷廣告成效，等於只數了走正門的客人。先把側門的人數補上，再談砍不砍。
問二：那可以在網站上追蹤有人點了電話按鈕嗎
顧問：可以，而且應該做。在 GA4 把點擊電話連結與點擊 LINE 按鈕設成事件，就能知道有多少人按了。
這個數字有兩個限制要先講清楚。第一，按了不代表撥通，更不代表講到話。第二，很多人是看到號碼之後用另一支手機手動撥號，這種完全量不到。所以點擊數是下限的參考，不能當成詢問數。
行政主管：所以還是要靠櫃檯記？
顧問：對。網站端量意圖，櫃檯端量實際發生的事，兩邊並排才看得出落差。
問三：櫃檯已經很忙了，登記表要記什麼才不會被抵制
顧問：五個欄位，全部用選單，不要讓人打字。
- 日期與時段：選單分上午、下午、晚上
- 管道：電話、LINE、現場、其他
- 新舊客：第一次詢問，或曾經來過
- 怎麼知道我們：搜尋、地圖、朋友介紹、社群、路過、不記得
- 結果：已預約、要再考慮、不符合服務範圍
我們試過十個欄位的版本，第二週就沒人填。五個欄位是櫃檯在兩通電話之間，十幾秒內點得完的上限。表單連結做成條碼貼在螢幕旁邊，用櫃檯的平板或手機都能填。
行政主管：不需要記姓名電話嗎？
顧問：這張表不記。它的用途是統計來源，不是客戶名單。不放個人資料，權限與保存的問題會單純很多。若要記錄個人資料，請先向熟悉相關法規的專業人士確認蒐集與保存方式。
問四：客人說不記得怎麼知道我們，這樣資料還有用嗎
顧問：有用。不記得本身就是一個選項，而且要保留。硬逼櫃檯選一個答案，資料會被最順手的選項灌滿。
詢問來源的問法也有差。問你怎麼知道我們的，得到的多半是朋友介紹，因為那是最早的接觸。問你今天是從哪裡找到我們電話的，得到的是最後一步。兩個問題回答的是不同的事。我們建議固定用第二種問法，因為它能跟廣告與搜尋的數字對起來。
全店要用同一句話問。話術印在登記表最上面，新人第一天就照著唸。
問五：地圖來的電話，後台不是就看得到嗎
顧問：看得到一部分。Google 商家檔案是店家在搜尋與地圖上顯示資訊的免費管理後台，成效頁會列出通話按鈕的點擊次數、路線查詢與網站點擊。這個數字很適合當登記表的對照組。
如果商家檔案顯示通話點擊很多，登記表上選地圖的卻很少，通常有三種可能。櫃檯漏記，客人把地圖講成搜尋，或者電話沒被接起來。第三種最值得查。
行政主管：我們午休時間確實沒人接。
顧問：那就把未接來電也記一筆。很多店家花錢讓電話響，卻在響的時候沒人在。
問六：每週彙總要怎麼做，要給老闆看什麼
顧問：一張表，四列數字，週一早上花十分鐘。
- 從表單回應的試算表，用樞紐分析表拉出本週各管道的詢問數
- 再拉一張各來源的詢問數，並排上週數字
- 從 GA4 抄下電話與 LINE 按鈕的點擊數，從商家檔案抄下通話點擊數
- 算出已預約占全部詢問的比例，並標出不符合服務範圍的筆數
給老闆的版本只要一頁。上半部是四列數字，下半部是一句話的觀察與一件要調整的事。例如本週不符合服務範圍的詢問變多，可能是廣告文案讓人誤會我們有提供某項服務。
問七：這樣能知道哪一支廣告帶來哪一通電話嗎
顧問：不能，這一點要誠實告訴老闆。這張表做得到管道層級的判斷，做不到逐筆對應。
要逐筆對應，需要通話追蹤號碼或把預約系統與廣告後台串接，這些多半是付費服務，而且牽涉通話資料的處理。對一家單店的服務業來說，先把管道層級弄清楚，已經能回答大部分的預算問題。等到登記表穩定跑了一季，還有答不出來的問題，再評估要不要往下做。
行政主管：那廣告後台的轉換數怎麼辦？
顧問：後台的轉換照舊看，但報告時把它叫做線上可追蹤的轉換，旁邊放登記表的總詢問數。兩個數字放在一起，老闆自然會問中間的差距是什麼，那正是你要的討論。
問八：登記表上線之後，最常出現哪些狀況
顧問：我們看過的狀況大致是這幾種。
- 第一週填得很完整，第三週開始剩一半。對策是每週彙總時算一下筆數，跟當週預約數比對，落差太大就當面提醒
- 某一位同仁的來源全部選同一個。這通常代表沒有真的問。請他跟一次示範，不要責備
- 忙的時段完全沒記錄。忙的時段正好是詢問最多的時候。允許事後補記，補記的在備註打勾
- 老闆看了兩週就要下結論。兩週的資料只能檢查表單好不好填，至少看滿四到六週再談預算
問九：資料累積一季之後，可以拿來做哪些決定
顧問：三種決定最實際。
第一，預算往哪邊移。如果地圖來的詢問穩定高於搜尋廣告，先把商家檔案的照片、服務項目與營業時間維護好，這件事不花錢。
第二，人力怎麼排。時段欄位會告訴你電話集中在什麼時候。排班照著詢問量走，未接來電會先降下來。
第三，網站該補什麼。不符合服務範圍的詢問，以及反覆被問的問題，都是網站沒講清楚的地方。把這些問題寫成服務頁上的常見問答，電話量會減少，品質會提高。
會後補充：登記表上線前要先做的三件準備
會議結束前，行政主管問上線前要準備什麼。顧問列了三件事，都可以在一個下午完成。
- 先自己填二十筆。用上週的通話紀錄與 LINE 對話回填，確認每個選項都用得到，也確認沒有哪一種詢問找不到對應的選項。選項有缺就現在補，上線後再改，前後資料會對不起來
- 指定一位彙總負責人與一位代理人。負責人每週一拉表，代理人在負責人請假時接手。兩個人都要會操作樞紐分析表
- 跟老闆約定看表的節奏。前四週只看填寫筆數與完整度，第五週開始才看來源分布。把這個約定寫在報告第一頁，可以擋掉過早的結論
行政主管最後問，如果同仁覺得這是額外的工作怎麼辦。顧問的回答是把每週彙總的結果貼給櫃檯看。當同仁看到自己記下的未接來電讓午休排班改了，登記這件事就有了理由。
這套詢問登記表不適用的三種情況
詢問量很大的客服中心不適合用人工登記，那種規模需要正式的客服系統。完全線上成交、幾乎沒有電話與通訊軟體詢問的電商，直接看 GA4 的購買事件就好。另外，如果現場人員流動很快，沒有一位固定的人每週彙總，這張表會在一個月內荒廢，建議先指定負責人再上線。涉及病歷或個人資料的記錄，不在這張表的範圍內，應依所屬行業的規範並請專業人士確認。
常見問題
電話詢問可以用 GA4 追蹤嗎？
GA4 只能記錄網站上點擊電話連結的動作，無法得知是否撥通或成交。實際通話要靠櫃檯登記表或付費的通話追蹤服務補上。
LINE 官方帳號的詢問怎麼算進行銷成效？
在網站把加入好友與開啟對話的按鈕設成 GA4 事件，再請客服在登記表記下每則詢問的來源與結果，每週把兩邊數字並排比對。
詢問登記表要記幾個欄位才夠用？
五個就夠：時段、管道、新舊客、得知來源、結果。全部做成選單不需打字，櫃檯十幾秒能完成，欄位再多填寫率會快速下滑。
多久的資料才能拿來調整廣告預算？
至少累積四到六週再判斷方向，滿一季再做較大的預算移動。前兩週的資料主要用來檢查表單好不好填、同仁有沒有照著問。