給採購與人資的內部備忘：行銷內訓成效驗收標準怎麼寫進委託單
內訓成效驗收標準該在什麼時候寫、寫在哪裡
內訓成效驗收標準要在簽約前寫好，直接放進委託單的附件。內容分三層：講師交付了什麼、學員當場做出了什麼、課後三十天公司留下了什麼。每一層都寫成看得到的文件或行為，不寫「提升能力」這類無法檢查的句子。
這份備忘寫給負責發包的採購同仁與人資承辦人。背景是過去幾次行銷內訓結案時，我們手上只有課後問卷，主管問成效，沒有人答得出來。以下是之後發包時建議採用的做法，供內部討論。
為什麼課後才談驗收，一定談不出結果
過去的流程是先上課，結案時再請講師補一份成果報告。這個順序有三個問題。
- 講師事前不知道要被檢查什麼，課程設計自然以當天氣氛為主
- 學員沒有被告知課後要交東西，課堂作業做完就留在教室
- 結案報告由講師自己寫，內容多半是課程照片與問卷統計，無從判斷工作有沒有改變
還有一個實務上的原因。課後才提出驗收要求，講師有理由認為這是追加的工作，溝通容易變得不愉快。事前寫進委託單，雙方都當成原本的範圍，反而單純。
滿意度問卷可以繼續做，它反映的是上課體驗。它回答不了學員回去之後有沒有照著做。兩件事要分開看。
驗收標準分成交付、產出、落地三層來寫
我們建議把驗收項目分成三層。越後面的層次越接近真正的成效，也越不完全由講師控制，所以責任歸屬要寫清楚。
- 交付層：講師依約交出的東西。包括定稿課綱、講義、課堂作業單、作業的參考解答與評分說明。這一層完全由講師負責，驗收方式是清點
- 產出層：學員在課堂上完成的東西。例如每人一份填好的作業單，或每組一份報表判讀結論。這一層由講師與學員共同完成，驗收方式是收件數與講師的書面回饋
- 落地層：課後三十天內，學員在實際工作中產出的東西。例如一份照新格式寫的月報。這一層主要由公司內部主管負責推動，講師的責任是提供一次檢視與回饋
產出層是過去最常漏掉的。課堂作業做完就丟，等於整堂課沒有留下證據。之後請在委託單註明，課堂作業由承辦人當場收齊並拍照存檔，正本還給學員。
三層驗收項目在委託單附件裡的實際寫法
寫法的原則是每一項都有名稱、數量、期限與負責人。以下用一堂「網站數據判讀」的內訓當示例，公司與講師均為描述。
- 交付層示例：開課前七天交付定稿課綱一份、學員講義一份、作業單三張及評分說明。負責人為講師，由承辦人清點簽收
- 產出層示例：課程當天每位學員完成作業單三張，講師於課後七天內對每位學員提供至少三行的書面回饋。負責人為講師，承辦人負責收件
- 落地層示例：課後三十天內，學員以課堂所教的格式完成當月的網站數據月報一份，由部門主管收齊後交講師檢視，講師於七天內召開一小時的線上回饋會議。推動負責人為部門主管，回饋負責人為講師
注意落地層的寫法。講師承諾的是「檢視與回饋」，公司承諾的是「收齊月報」。兩邊各自負責自己控制得了的部分。
數量的寫法也要留彈性。學員可能請假或離職，建議寫「出席學員」而不要寫死人數。落地層可以約定繳交比例的觀察值，當成內部檢討用的參考，不當成講師的違約條件。
哪些成效不能寫成講師的保證事項
採購同仁有時希望條款寫得越硬越好，例如課後詢問單要增加多少、廣告成本要下降多少。這類條款我們建議不要寫，理由有三個。
- 業績與流量受季節、預算、產品與市場影響，一堂課無法單獨決定
- 有經驗的講師看到這種條款會直接婉拒，留下來願意簽的反而要小心
- 即使數字達到，也無法證明是課程造成的，驗收一樣說不清楚
可以寫的是行為與文件。學員有沒有產出、產出符不符合課堂教的格式、主管有沒有在會議上用到這份產出。這些事看得到，也與課程直接相關。
另外提醒，委託單的違約責任、智慧財產與保密條款屬於法律文件範圍。本備忘只討論驗收項目的內容寫法，條款文字請交由法務或執業律師確認。
驗收會議要怎麼開，才不會變成成果發表
落地層的驗收以一場會議完成，時間抓一小時，課後第五到第六週召開。出席者是講師、部門主管、承辦人與全體學員。
- 前十分鐘：承辦人報告三層驗收的清點結果，有交、沒交、遲交各幾份，只報事實
- 中間三十分鐘：講師挑三份學員的實際產出投影檢視，一份完成度高、一份普通、一份卡住的，逐份說明哪裡做對、哪裡要修
- 接著十分鐘：主管說明這份產出之後要用在哪一場固定會議，由誰負責、多久交一次
- 最後十分鐘：列出沒做到的項目與原因，分成能力問題、時間問題、權限問題三類記錄
最後十分鐘最有價值，也最常被省略。沒交的原因如果是廣告後台沒有權限，那是公司要處理的事，與講師無關。把原因分類寫下來，下一次發包才知道要先解決什麼。
會議紀錄由承辦人撰寫，一頁為限，會後三天內寄給所有出席者。這份紀錄就是結案文件，取代過去由講師自寫的成果報告。
付款節點可以怎麼配合三層驗收
驗收分層之後，付款也可以跟著分段。常見的安排是簽約時付一部分作為備課費，課程當天結束後付主要款項，驗收會議完成後付尾款。各段比例由雙方議定，本備忘不建議固定數字。
尾款的條件要對應講師自己負責的事，也就是書面回饋與回饋會議有沒有完成。學員沒交月報，責任在內部，不應拿來扣講師的款。這一點請採購同仁在議約時主動說明，對方會比較願意接受分段付款。
付款條件涉及公司的會計作業與稅務處理，實際做法請與財務單位及簽證會計師確認。
發包前承辦人自己可以先核對的六件事
- 委託單附件是否列出三層驗收項目，每一項都有數量、期限、負責人
- 落地層的產出物，是否為學員原本工作中就會用到的文件
- 部門主管是否已同意擔任落地層的推動負責人，並在附件上簽名
- 驗收會議的日期是否在簽約時就排進講師與主管的行事曆
- 課堂作業的收件與存檔方式是否已指定專人
- 附件中是否沒有任何業績、流量或排名的保證條款
第三項最容易出問題。主管沒有事前同意，落地層等於沒有人負責。寧可晚一週簽約，也要先拿到主管的確認。
這套驗收寫法不適用的課程類型
三層驗收是為技能型內訓設計的，前提是課後有一份可以檢查的工作產出。以下情況不建議硬套。
兩小時以內的專題講座，目的是讓同仁接觸新觀念，寫到交付層就夠，落地層沒有意義。領導力或溝通類的課程，行為改變難以用單一文件檢查，需要另外設計觀察方式。全公司必修的法遵宣導，驗收重點是出席與測驗紀錄，內容正確性要由持牌專業人士把關。
另外，團隊正處於人員大幅異動的時期，三十天後的學員名單可能已經不同，落地層的期限建議縮短或延後開課。以上做法請各單位先在一堂課試行，結案後再回頭修訂本備忘。
常見問題
內訓成效驗收標準應該寫在哪裡？
寫在委託單或合約的附件，簽約前就定稿。內容分交付、產出、落地三層，每項列出數量、期限與負責人。
可以要求內訓講師保證業績或流量成長嗎？
不建議。業績受預算、季節與產品影響，一堂課無法單獨決定。驗收應寫學員的實際產出與講師的回饋是否完成。
內訓驗收會議什麼時候開比較合適？
課後第五到第六週，時間一小時。先報告清點結果，再由講師檢視三份實際產出，最後記錄未完成項目的原因。
學員課後沒交作業，可以扣講師的尾款嗎？
不建議。收齊作業是公司主管的責任，尾款條件應對應講師自己負責的書面回饋與回饋會議是否完成。