生意都押在同一個平台上有多危險：寫給老闆的一份平台依賴風險備忘

過度依賴單一平台的危險，不在平台本身，而在你沒有備援。訂單、客人、評價、聯絡方式全在同一個平台上，平台改一次規則、帳號被限制一次，生意就跟著停擺。解法不是多開平台，而是補上自己掌握得到的資產

以下是一份我寫給客戶老闆的備忘格式。內容是示範情境，綜合了我在電商、餐飲與服務業看過的狀況，不指涉特定店家。如果你是老闆，可以直接把「示範店」換成自己的店來讀

備忘開頭：這份文件要解決什麼

收件人：示範店負責人

主旨：平台依賴風險盤點與下一季建議

背景：示範店是一家賣手工保養品的小品牌。成立第三年，幾乎所有訂單都從一個電商平台進來，社群只經營一個帳號，沒有官網。老闆的想法是「平台很好用，為什麼要換」

我同意平台很好用。這份備忘不是要你離開平台，是要你在平台之外，準備好幾道保險。平台出事時，保險讓你撐得過去；平台沒出事時，保險也不會白費，因為它們本來就是你自己的資產

過度依賴單一平台的四種風險

這四種風險，我都在不同客戶身上看過。它們不常發生，但發生時通常沒有預警

風險一：規則變動

平台會調整搜尋排序、推薦機制、廣告規則與商品上架規範。每一次調整，都可能讓原本賣得好的商品突然看不到。你無法事先知道，也無法要求平台改回來。你能做的，只有適應

風險二：帳號受限

帳號可能因為檢舉、系統誤判、商品描述不符規範而被限制或暫停。申訴需要時間。在申訴期間，所有訂單都停了。示範店如果只有這一個帳號，那段時間就是零營收

風險三：費用調整

平台的抽成、金流費、廣告費會調整。調整的時候，你沒有議價空間。如果所有訂單都在平台上，每一次費用調整都直接吃掉你的利潤

風險四：顧客資料不在你手上

這是最常被忽略的一項。客人在平台上下單，你看得到訂單，但不一定能直接聯絡他們。換句話說，你做了三年生意，累積的熟客名單，其實是平台的資產。哪一天要離開平台，熟客不會跟著你走

先檢查：你的依賴有多深？

在補保險之前，先量一下現況。下面這張表，每月填一次。不需要精準到小數點，大概的比例就夠

檢查項目	怎麼算	需要注意的訊號
訂單來源	本月訂單中，從主要平台來的有多少	幾乎全部來自同一個平台
新客來源	新客人第一次是從哪裡認識你，結帳時問或用表單問	新客幾乎都是平台推薦帶來的
可直接聯絡的顧客	你能用自己的管道聯絡到的顧客人數，例如電子報、LINE 好友	人數遠少於累積的訂單數
品牌名稱搜尋	在搜尋引擎搜你的品牌名，第一頁出現什麼	第一頁只有平台商品頁，沒有你自己的頁面
帳號管理權	主要平台與社群帳號的管理者有幾位	只有一個人能登入，而且沒有備用驗證方式

這張表的「需要注意的訊號」，是我工作中用來判斷的經驗法則，不是業界標準。如果五項裡有三項以上符合，我會建議下一季就開始補保險

要不要乾脆把平台關掉？

不要。這是我最常聽到的反應，也是最不建議的做法

平台有你自己做不到的東西：大量的瀏覽人潮、成熟的金流與物流、買家已經習慣的購物流程。關掉平台，等於放棄這些。降低依賴的意思，是讓平台成為「其中一個主要來源」，而不是「唯一來源」

另一個常見的反應是「那我多開幾個平台」。這也不建議。每多一個平台，就多一套上架、客服與活動要維護。人力不變，每個平台都做得比原本差。這個問題我在上架越多平台越好的反效果那篇有詳細說明

下一季的五道保險

五道保險按照建議順序排列。不需要一次做完，一季做兩到三項就很好

保險一：一個屬於自己的網站

不需要一開始就做完整的購物網站。先做一個能被搜尋到的品牌網站：品牌介紹、產品說明、常見問題、聯絡方式，以及各銷售平台的連結。客人搜尋你的品牌名稱時，第一個看到的應該是你自己的頁面

網站內容的基本做法，可以參考 Google 的搜尋引擎最佳化入門指南，裡面說明了怎麼讓搜尋引擎理解你的網頁。內容要對客人有用，而不是為了搜尋而寫，這一點在建立實用內容的說明中有清楚的描述

保險二：自己的顧客名單

在包裹裡放一張卡片，邀請客人加入電子報或 LINE 官方帳號，並說明加入後會收到什麼。重點是取得客人的同意，並清楚告知用途。名單蒐集與使用方式要符合個人資料相關法規，細節建議請法務或律師確認

名單的目的不是一直發優惠，而是讓你在平台出狀況時，有辦法告訴熟客「我們在這裡」

保險三：第二個能帶來新客的來源

選一個跟主要平台不同性質的來源。例如主要平台是電商平台，第二來源可以是搜尋流量、Google 商家檔案或實體市集。不同性質的來源，不會因為同一個規則變動而一起受影響

如果有實體據點或工作室，Google 商家檔案是成本很低的起點。建立與管理的方式可以查 Google 商家檔案說明中心。要分配預算給不同來源時，可以參考行銷預算平均分給每個渠道的決策表，不要每個來源都平均給

保險四：帳號備援

這一項不花錢，但最常被拖延

• 主要平台與社群帳號，至少設定兩位管理者
• 開啟兩步驟驗證，並把備用驗證方式交給第二位管理者保管
• 每季匯出一次商品資料、商品圖片與訂單紀錄，存在自己的雲端硬碟
• 把平台規範的重點整理成一頁，上架新商品前對照一次，降低被檢舉或誤判的機會

保險五：每月一次的依賴度記帳

把前面那張檢查表，每月填一次。填完看趨勢，不看單月。如果三個月下來，可直接聯絡的顧客人數有增加、品牌名稱搜尋的第一頁出現了自己的網站，保險就在發揮作用

如果有官網，可以用 Google Analytics 看流量從哪些來源進來。來源報表的看法，可以查 Google Analytics 說明中心

給老闆的三個決定

備忘的結尾，我通常只請老闆做三個決定，不多

• 決定一：五道保險中，下一季要先做哪兩項
• 決定二：每項保險由誰負責、每週大約投入幾小時
• 決定三：三個月後，用檢查表的哪一項來判斷有沒有進展

以示範店來說，老闆的三個決定是這樣的。下一季先做保險一與保險四：品牌網站由老闆自己寫文字、外包一位設計師排版；帳號備援由店裡的資深同事負責，一個週末就能完成。三個月後看兩件事：搜尋品牌名稱時，第一頁有沒有出現自己的網站；第二位管理者能不能獨立登入所有帳號

顧客名單排在下一季。原因很實際：網站還沒好，客人加入名單後沒有地方可以導過去。保險的順序，要配合店裡現有的人力與時間，不必照著編號硬做

決定做完，備忘就結束了。執行過程中如果需要協助規劃網站或名單機制，可以看冠誠數位行銷的服務項目，或先到常見問題頁了解合作方式

適用與不適用的情況

這份備忘適用於營收主要來自單一電商平台、外送平台、預約平台或單一社群帳號的中小品牌，且生意已經穩定，有餘力準備備援

以下情況不太適用：

• 剛創業、還在驗證產品的階段：此時集中火力在一個平台通常是對的，先把產品賣起來再談備援
• 平台本身就是你的主要合作夥伴，且有正式的合約保障：例如供貨給平台自營，風險結構不同
• 企業客戶為主的 B2B 生意：客戶關係通常由業務直接維繫，平台依賴的形式不一樣
• 已經有多個穩定來源的品牌：這時候的問題通常是資源分配，不是依賴

備忘裡的四種風險與五道保險，是我在實務中整理出來的框架，不是平台官方的說法。各平台的實際規則，請以平台公告為準