訂閱軟體調漲價格，通知要怎麼安排才不會流失客戶？
提早通知，分群說明，並讓每一位客戶在信的前三行就知道自己的新價格與生效日。時間上，生效前九十天完成內部準備，六十天前寄出第一封通知，三十天前與七天前各提醒一次。客戶可以接受漲價，他們難以接受的是自己從帳單上發現這件事。
以下是一家做線上預約與會員管理的軟體公司的復盤紀錄。客戶是美髮、美容與健身工作室，以月繳與年繳訂閱。公司成立後第一次調整價格，原因是簡訊與金流的成本上升，同時這兩年加了不少功能。團隊三十人，行銷兩人，客服四人。
我們把整段過程切成七個時間點。每一段寫當時做了什麼、為什麼這樣排、哪裡出了差錯。
生效前九十天：先把客戶分成四群，再決定每一群聽到什麼
第一場會議上，執行長想寄一封全體通知信。我們請他先等一下，把客戶名單匯出到試算表，加上四個欄位：方案、繳費週期、訂閱了多久、最近三十天有沒有登入。
分完之後，全體客戶其實是四種人，他們關心的事情不同。
- 年繳且合約尚未到期：最關心現在的價格能維持到什麼時候
- 月繳的老客戶：最關心下一期帳單是多少，以及有沒有辦法鎖住舊價
- 使用舊版方案、該方案已不對外販售：最關心會不會被強制轉到新方案
- 最近三十天沒有登入：對價格最敏感，漲價通知可能成為他取消訂閱的提醒
第四群是業務主管提出來的。他說這些人本來就快走了，一封漲價信等於幫他們下決定。我們討論後決定不對他們隱瞞，通知照寄，但在信寄出前兩週，先由客戶成功人員聯繫，了解他們為什麼沒在用。客戶成功是負責協助客戶把產品用起來、並維繫續約的職能。
這一步的交付文件是一張分群表，每一群列出人數、新舊價格、生效日的計算規則與負責的窗口。這張表後來成為所有人回答問題的依據。
生效前七十五天：內部先對齊一份問答，客服與業務說同一套話
在對外說任何一個字之前，我們先寫內部問答。客服主管列出她預期會被問的問題，業務主管列出大客戶會問的問題，合起來有二十多題。
最難回答的三題在會議上花了最多時間。
- 為什麼漲價：回答要具體。我們列出成本上升的項目與這段期間新增的功能，不寫為了提供更好的服務這種句子
- 我可以維持舊價嗎：答案必須一致。最後的規則是年繳客戶在合約期內維持原價，月繳客戶可在生效日前轉年繳以原價鎖定一年
- 我要取消怎麼辦：直接告訴客戶取消的路徑與資料匯出的方式，不設障礙
第三題引起爭論。執行長擔心把取消方式寫得太清楚會鼓勵流失。客服主管的看法相反，她說找不到取消按鈕的客戶，會把怒氣寫在公開評論上。我們支持客服的意見。取消的條件與退款規則另外涉及消費者保護的相關規定，條文的寫法請法務審閱，行銷只負責把核定後的規則講清楚。
問答定稿後，每一位客服與業務都要讀過，並在試算表上簽名。這個動作看起來形式化，但它讓大家確實讀了文件。
生效前六十天：第一封通知信，前三行就要講完三件事
通知信的初稿是執行長寫的，從公司的創業初衷開始，價格出現在第四段。我們把順序倒過來。
定稿的結構是這樣。主旨直接寫出方案價格將於某月某日調整。第一行寫新價格與舊價格。第二行寫這位客戶適用的生效日。第三行寫他現在可以做的選擇。之後才是原因說明，以及執行長的署名。
信件依四個分群寄出四個版本，差別只在第二行與第三行。年繳客戶看到的是您目前的合約到期日之前，價格不變。月繳客戶看到的是轉為年繳即可以原價使用一年，並附上操作步驟。
主旨有人建議寫得委婉一點，例如關於方案的重要更新。我們反對。委婉的主旨會被忽略，客戶事後會說你們沒有通知。主旨要讓沒有打開信的人，也知道價格要調整。
同一天，價格頁同步更新，新舊價格並列，標明生效日。應用程式後台的帳務頁面也掛上公告。客戶不論從哪一個入口進來，看到的資訊都相同。
通知寄出後的第一週：客服現場發生了什麼事？
第一週的來信集中在三類。問自己適用哪個價格的，問轉年繳怎麼操作的，以及表達不滿的。
第一類不該出現。信裡已經寫了。查了之後發現問題：有一批客戶同時擁有兩間門市的帳號，系統把他們歸進錯誤的分群，收到的信與實際情況不符。這是分群表的漏洞，我們只用單一帳號去分，沒有考慮同一個負責人名下的多個帳號。
處理方式是當天找出所有多帳號的客戶，由客戶成功人員逐一去電說明，並補寄正確的信。這件事耗掉三個人兩天的時間。
表達不滿的來信，客服照問答回覆原因，不爭辯，並記錄客戶提到的具體不滿。記錄下來的內容很有價值。多數抱怨不是針對金額，而是某個功能一直沒修好。客戶的意思是，東西還有問題，你們憑什麼漲價。這些紀錄每週整理一次交給產品團隊。
生效前三十天與七天：提醒信要不要寄，內容怎麼縮短？
有人擔心一再提醒會惹人煩。我們的判斷是要寄，但只寄給還沒有採取任何動作的月繳客戶。已經轉年繳的、合約未到期的年繳客戶都不再收到。
三十天的提醒信只有五行。新價格、生效日、鎖定舊價的截止日、操作連結、客服聯絡方式。七天的提醒更短，並把截止日寫在主旨裡。
這段期間，行銷另外做了一件事：把過去兩年新增的功能整理成一頁說明，每個功能配一段三十秒內的操作示範。很多客戶不知道這些功能存在。這一頁沒有放在漲價通知的開頭，而是放在信的最後當作延伸閱讀。放在開頭會像在找理由，放在最後則是讓想了解的人自己去看。
生效日當天與之後三十天：帳單、發票與客服要對上
生效日前一晚，財務、工程與客服三方對了一次帳。隨機抽出每個分群各十位客戶，逐一確認系統將收取的金額與分群表一致。抽查發現舊版方案中有少數客戶的折扣碼沒有被正確處理，當晚修正。
生效後第一筆帳單寄出時，信中再次註明這是調整後的價格。有些客戶到這個時候才第一次注意到。客服準備了一段回覆，附上先前三封通知信的寄送日期，語氣平實，不帶指責，並說明如果客戶希望改為年繳，仍可以協助處理。是否給予這類彈性由公司自行決定，並事先寫進問答，避免每位客服的處理不同。
之後三十天，我們每週看四個數字：取消訂閱的家數與分群、月繳轉年繳的家數、與價格相關的客服來信件數、公開評論中提到價格的則數。這些數字用試算表記錄，並在 Looker Studio 做成一頁報表給管理層。Looker Studio 是 Google 提供的免費報表工具。
取消的客戶中，哪些是因為漲價、哪些本來就會離開，無法精確區分。我們能做的是請客服在取消流程中問一題原因，並把最近三十天沒有登入的那一群分開統計，不把他們全部算在漲價頭上。
事後檢討：這次漲價通知有哪三件事做錯了？
- 分群只看單一帳號，沒有處理一位負責人擁有多個帳號的情況，導致部分客戶收到錯誤的信
- 透過經銷商簽約的客戶沒有納入通知名單。經銷商比客戶晚知道，被客戶問到時答不出來。下一次要在生效前七十五天就先通知經銷商，並提供他們專用的問答
- 通知信只用電子郵件。有一部分工作室老闆很少看信，他們主要用通訊軟體與客服聯絡。應該在應用程式內與常用的通訊管道同步通知
第二項造成的傷害最大。經銷商覺得不被尊重，其中一家在會議上直說，你們讓我在客戶面前像個外人。通路夥伴應該排在客戶之前知道。
做對的部分也記下來：內部問答先行、主旨直接、取消路徑不隱藏、生效前夜的抽查。這四件事下次照做。
這份時間線不適用於哪些情況？
客戶數只有幾十家、每一家都有專屬業務的企業軟體，不需要這種分群寄信的做法。這種情況應該由業務逐一當面或電話說明，信件只是事後的書面確認。
合約中已經載明價格調整機制與通知期限的公司，要以合約為準。本文的九十天是這個團隊依自身情況訂的節奏，不是通用標準。合約怎麼約定、通知期限是否足夠、定型化契約有哪些應記載事項，都應由法務或執業律師確認。
還有一種情況要先停下來：產品正處在穩定度出問題、客訴集中的時期。這時候漲價，通知寫得再好也擋不住反彈。先把問題修好，再談價格。
常見問題
軟體漲價要提前多久通知客戶？
先看合約有沒有約定通知期限，並以合約與相關法規為準。實務上常見在生效前一到三個月通知，並在接近生效日時再提醒尚未採取行動的客戶。
漲價通知信的主旨應該怎麼寫？
直接寫出價格將於哪一天調整。委婉的主旨容易被忽略，客戶事後會認為沒有被告知。要讓沒有打開信的人也能從主旨得知重點。
漲價時該不該讓舊客戶保留原價？
沒有標準答案。常見做法是讓年繳客戶在合約期內維持原價，並提供月繳客戶在期限內轉年繳以鎖定舊價的選擇。規則必須一致，並寫進內部問答。
客戶因為漲價要取消訂閱，客服該怎麼回應？
清楚告知取消方式與資料匯出步驟，不設障礙，並詢問取消原因加以記錄。刻意隱藏取消路徑容易引發公開負評，也可能違反消費者保護的相關規定。