作者：陳怡彣（冠誠數位行銷）｜本篇為去識別化情境示範，依產業實務經驗整理，非單一客戶的成效保證。軟體產品加入 AI 功能後，官網與廣告文案的宣稱要寫得站得住，關鍵是把「AI 做了什麼」「誰負責確認」「資料去了哪裡」「哪些事它做不到」四件事寫成可被查證的句子，而不是用「全自動」「零誤差」「絕對安全」這類形容詞替產品背書。
這份筆記怎麼來的
去年我協助一家做客戶關係管理軟體的公司審一批新文案，情境已去識別化。產品剛加上一個「AI 摘要助手」，功能是把客服對話整理成重點，並建議回覆草稿。行銷團隊寫了一份很有衝勁的上線文案，我拿到稿子時，產品經理、法務與客戶成功各自在稿上留了紅字。這篇不是講 AI 功能好不好，而是把那一輪審稿的判斷，整理成可以重複使用的做法。
我把審稿分成三個角色的關切。行銷想讓句子有力，產品想讓句子與實際能力一致，法務想讓句子不會被解讀成承諾。三方的需求其實不衝突，只是常常在同一個句子裡打架，所以拆開來看比較清楚。
原稿與改稿對照
下面這張表，左邊是原稿的說法，右邊是審稿後的寫法，中間是我當時給的判斷。原稿內容為情境改寫，非任何真實公司的原文。
| 原稿說法 | 問題在哪裡 | 改稿方向 |
|---|---|---|
| AI 全自動處理客服對話 | 實際流程是產生草稿，仍需客服確認後送出，「全自動」與實況不符 | 寫成「由 AI 整理對話重點並提供回覆草稿，送出前由客服確認」 |
| 摘要準確無誤 | 沒有任何模型能承諾無誤，且沒有評測方式可查證 | 說明產品內如何讓使用者核對原文，並在說明頁列出已知限制 |
| 您的資料絕對安全 | 「絕對」無法證明，也沒交代資料流向 | 改為描述資料流：是否用於模型訓練、是否交由第三方模型供應商處理、保存多久、能否關閉 |
| 取代重複性人工作業 | 暗示可以減少人力，客戶可能因此調整編制而產生落差 | 改寫成「減少整理對話的時間」，並描述適用的對話類型 |
| 符合最高等級資安規範 | 沒有指明是哪一項認證、適用範圍與有效期 | 只寫實際取得的認證名稱與範圍，並連到揭露頁，做法可參考 ISO 27001 認證揭露的決策表 |
你會發現右邊的句子比較長，也比較不「響亮」。這是刻意的取捨：宣稱越具體，越容易被查證，也越不容易變成日後客訴與爭議的起點。
AI 功能的行銷文案，哪些說法應該先降級？
我的原則是，只要一個說法包含「絕對」「完全」「零」「百分之百」「保證」「取代」這類詞，就先降級改寫，除非有明確、可公開查證的依據。此外，凡是描述效果的句子，都要能回答三個問題：在什麼情境下成立、誰去確認結果、出錯時使用者可以怎麼做。答不出這三題的句子，不應該放在官網首屏。
至於廣告與宣稱的法律責任，台灣的公平交易委員會對不實廣告有明確的主管職責，相關規範與案例請以官方公告為準：公平交易委員會。我不是法律專業，也不在這裡替任何一句話下法律結論，但我會在審稿流程裡預留一格「法務確認」，並提醒行銷同仁，這一格不是拖慢進度，而是保護後面所有曾經引用這句話的業務與客戶成功。
產品經理的紅字，其實是最有價值的素材
那一輪審稿裡，最讓我印象深刻的是產品經理留在稿子邊上的一句話：「這個功能在超長對話裡，會漏掉最後幾則。」這句話原本是內部備註，最後我建議把它改寫成官網說明頁的一段「已知限制」。行銷團隊一開始很抗拒，覺得寫限制會嚇跑客人。
我的看法是：懂行的採購與技術窗口，本來就會問這個問題。你不寫，他們會在試用時自己發現，發現之後的感受不是「這功能有限制」，而是「這家公司沒有告訴我」。把限制先寫出來，並且說明使用者可以怎麼補救，例如「超長對話請分段摘要」，反而是可信度的來源。這也符合 Google 對有幫助內容的期待：內容要展現真實的使用經驗與專業，並對讀者誠實，可以參考 Google 搜尋中心：建立有幫助、可靠且以人為本的內容。
資料流說明頁，建議固定包含哪些欄位
AI 功能最容易引發疑慮的是資料。我建議把資料流做成一頁固定格式的說明，而不是散落在各個功能頁。欄位如下，供你對照自己的產品：
- 使用者輸入的內容，是否會被送到外部的模型服務，若會，供應商是誰、用途是什麼。
- 輸入內容是否會被用來訓練或改進模型，預設是開還是關，管理者能不能自己切換。
- 資料保存的期間，以及刪除帳號或刪除對話後，資料如何處理。
- AI 產生的內容，責任歸屬如何界定，例如產出僅供參考、由使用者確認後才對外送出。
- 發生錯誤或不當輸出時，回報的管道與處理流程，可與公司既有的事故溝通機制串聯，寫法可參考 資安事故公告的三方訪談整理。
這些欄位裡，任何一項如果產品團隊自己也答不出來，就代表現階段不適合對外宣稱相關的優點。這時候應該先回到產品與法務把事情釐清，而不是讓行銷用形容詞補洞。
內部審稿流程，五道檢查
把上面的判斷收斂成一份審稿清單，之後每一次 AI 功能的文案，都可以照著走一遍。
- 逐句標出所有「效果宣稱」與「安全宣稱」，各自附上依據，依據可以是產品規格、內部評測紀錄或認證文件。
- 把含有絕對詞與取代詞的句子先降級，再決定要不要升回去。
- 由產品經理確認每句話與目前版本的實際行為一致，版本更新時重審。
- 由法務確認宣稱與條款、隱私說明沒有互相矛盾。
- 由客戶成功預演「客人拿這句話來問我」的情境，確認第一線有標準回答。
如果團隊對「AI 內容該不該標示、如何標示」也有疑問，可以參考 Google 對 AI 相關功能的說明：Google 搜尋中心：AI 搜尋功能與你的網站，這份文件談的是搜尋端的呈現，但其中對內容品質與可被理解的強調，對產品文案也有參考價值。若你想把這類判斷做成組織內的決策流程，可以看看 AI 決策艙 的做法。
上線後的溝通，行銷與客戶成功要對齊同一套說法
文案審完並不代表事情結束。功能上線後，最常出問題的地方是第一線：業務在簡報裡順口說「它會自動幫你回覆」，客戶成功在導入會議上說「準確度很高」，這些口頭說法沒有經過審稿，卻最容易被客戶記住。我建議把審過的句子整理成一頁「可以這樣說、不要這樣說」的對照，發給業務與客戶成功，並在功能更新時同步修訂。這一頁不需要很漂亮，重點是讓第一線有標準說法可用，也讓客戶從官網、簡報到客服聽到的是同一套話。
驗收指標怎麼設定
這類文案不適合以「點擊率提升多少」作為唯一目標，因為誠實的寫法，短期內未必最搶眼。我會和團隊先約定觀察項目，而不是達成值：
- 業務與客戶成功在對話中，被問到「這個功能能不能做到某某」的頻率與類型是否有變化。
- 試用期間，與功能預期落差有關的客服詢問是否減少。
- 官網資料流說明頁與已知限制段落被閱讀的情形，判斷客戶是否真的在找這些資訊。
- 文案更新是否與產品版本同步，這可以直接檢查，不需要任何流量工具。
風險與不適用條件
這套做法的代價是文案較長、較保守，若你所處的市場競爭極為激烈，且競品全都在用誇大說法，短期內你的頁面確實看起來較不吸睛。我的建議是把力氣放在讓具體句子變得有畫面，例如描述一個真實的操作情境，而不是把宣稱的力道調回去。另外，如果產品的 AI 功能仍在早期階段、行為尚不穩定，最誠實的做法是標示為測試功能，並說明目前適用範圍，而不是急著行銷。
如果你想把整個官網的宣稱盤點一遍，可以先看 冠誠數位行銷的服務內容，或到 認證與資格頁 了解我們如何揭露自身資歷。