建案粉專留言被問到價格與格局，小編到底能回到什麼程度？
能公開回答的，是已經印在銷售資料上、經過建設公司核定的資訊，例如基地位置、規劃戶數、房型種類與接待中心開放時間。價格、個別戶別的條件與任何關於未來的預期，則導向接待中心或一對一說明。把問題分成三級，每一級有固定的回法，小編就不必每一則都去問主管。
下面是一個新成屋與預售並行的中型建案，在公開銷售前兩個月開的一場協調會。與會的有代銷公司的專案經理、建設公司的法務，以及負責社群的行銷企劃。三個人對同一則留言，給了三種答案。
同一則留言「三房總價多少」，三方各自想怎麼回？
留言只有一句：請問三房總價多少。小編當時的回覆是已私訊您。留言者沒有回私訊，底下卻多了兩則別人的留言，寫著問價格都不敢講。
代銷專案經理主張不要在留言區報價。他的理由來自現場：價格會隨樓層、座向與付款條件變動，公開寫一個數字，客人到現場發現對不上，第一句話就是你們網路上寫的不一樣。現場業務要花時間解釋，氣氛從一開始就不對。
法務主張的範圍更窄。她關心的是留言也算廣告內容的一部分，寫出去的字都可能被客人截圖存證。她要求凡是涉及價格、坪數、公設、交屋時間的回覆，文字必須與核定的銷售資料一字不差，而且不可以出現保證、一定、穩賺這類字眼。
行銷企劃的立場相反。她拿出留言區的截圖說，一律回私訊的結果，是其他觀望的人看不到任何資訊，還看到我們在躲。她希望至少能公開回答一部分，讓留言區本身變成一份可以閱讀的問答。
三方真正擔心的事情各是什麼？
會議前半段三個人各說各話。我們請每個人用一句話寫下最怕發生的事，貼在白板上。
- 代銷：客人拿著留言截圖到現場議價，或因為網路上的數字不符而掉頭就走
- 法務：回覆內容與契約或核定資料不一致，日後成為消費爭議的依據
- 行銷：留言區沒有資訊，潛在客人不來電也不預約，廣告費買來的互動白白流失
寫下來之後，三個人發現彼此的擔心並不衝突。代銷與法務怕的是說錯，行銷怕的是不說。解法就落在：哪些話說了不會錯。
怎麼把留言問題分成三級，各級用什麼方式回覆？
我們把過去三個月的留言全部匯出，貼進試算表，一則一列，由三方一起標記。標記的依據只有一個：這個問題的答案，是否已經寫在核定的銷售資料上，而且對每一位客人都相同。
- 第一級，公開直接回答：答案固定、已核定、人人相同。例如基地在哪條路、有幾種房型、規劃幾戶、接待中心幾點開、有沒有車位規劃、建築樓層數
- 第二級，公開回答原則，細節導向現場：答案因戶別而異。例如總價、單價、各戶坪數、樓層價差、付款方式。回覆說明價格會隨哪些條件變動，並邀請預約，由專人依需求試算
- 第三級，不在留言區回答：涉及對未來的判斷或個人情況。例如會不會漲、貸款能貸幾成、投資報酬、學區是否一定能就讀、與鄰近建案的優劣比較
第三級的回法也要寫好。小編不可以裝作沒看到。固定的回覆是：這個問題牽涉個人條件與未來變化，我們無法在這裡回答，貸款成數請洽詢銀行，學區請以教育主管機關公告為準。這句話由法務逐字確認。
第二級的價格問題，公開回覆要寫到多細才不出事？
這一級是爭論最久的。行銷希望寫出價格帶，代銷與法務都反對。
最後的取捨是不寫數字，改寫影響價格的變數。回覆的內容是：三房的總價會依樓層、座向與車位選擇而不同，現場可以依您的預算與需求列出目前可選的戶別，預約連結在這裡。這段話讓看留言的第三者得到一個資訊：價格有結構，去現場可以拿到針對自己的清單。
代銷經理補了一個現場才知道的細節。他說客人問總價，真正想知道的往往是我買不買得起。所以他建議在回覆中加一句，現場可以提供不同付款階段的金額試算。這句話比價格帶更能促成預約，而且不涉及任何承諾。
法務加了一條限制：試算結果只在現場以書面提供，並載明以正式契約為準。小編不得在私訊中傳送任何試算表截圖。
格局與坪數的問題，為什麼比價格更容易回錯？
格局問題看起來安全，實際上是出錯最多的地方。小編常憑印象回答有三房兩廳，或主臥有更衣室。問題在於同一種房型在不同棟別、不同樓層，格局可能有差異，而且預售階段的圖面還可能變更。
我們訂了兩條規則。第一，凡是回答格局，只能引用已公開的房型種類與規劃特色，不描述單一戶別的隔間。第二，回覆一律加上一句以現場公開之圖說與契約附圖為準。
坪數的回覆更要小心。坪數包含主建物、附屬建物與共有部分，客人問幾坪，心裡想的可能是室內實際能用的空間。小編的固定回覆只說明本案規劃的坪數範圍已載於銷售資料，各戶的面積組成請現場專人逐項說明。面積的認定涉及法規與契約，細節應以契約及地政機關登記為準。
這套分級回覆，交付給小編的文件長什麼樣？
會議的產出是一份四頁的文件，放在共用雲端硬碟，三方都有編輯權。
- 第一頁：三級分類的定義與判斷流程，一張圖走完
- 第二頁：第一級問答庫，目前有二十多題，每題附核定來源的頁碼
- 第三頁：第二級與第三級的固定回覆句，共九句，法務逐字確認
- 第四頁：遇到分類不明的留言時的處理方式，先回已收到，一個工作天內由專案經理判定並補回
第四頁是事後加的。上線第一週就出現無法分類的留言，有人問頂樓可以加蓋嗎，有人問之前那塊地是什麼用途。小編不知道算哪一級。我們補上兜底規則：分不出來的一律當第三級處理，先不答，交給專案經理。
問答庫每兩週更新一次。更新的來源是現場業務的回報。代銷經理請業務把客人在接待中心最常問的三個問題記下來，只要答案符合第一級的條件，就加進問答庫，同時由行銷寫進官網的常見問題頁。
上線後用什麼標準判斷這套做法有沒有用？
我們訂了三個觀察項目，都不需要付費工具，用粉專後台的資料與一張試算表就能記錄。
- 留言區中公開獲得回答的留言比例，由小編每週人工標記
- 從留言回覆中的預約連結進到預約頁的次數，用 GA4 的來源參數區分。GA4 是 Google 提供的免費網站分析工具
- 現場業務回報的客人拿留言截圖來爭執的件數，目標是維持在零
第三項是代銷與法務最在意的。行銷不能只報好消息。我們把這一項放在週報的第一列，只要出現一件，就回頭檢查是哪一句回覆出了問題，並從問答庫移除或改寫。
還有一個容易忽略的限制：預約次數增加，不代表成交增加。留言區只負責把人送到接待中心。現場的接待品質、產品本身與價格是否符合市場，這套回覆規則都管不到。
三方最後各自讓了什麼？
代銷讓出了一律私訊的習慣，同意第一級問題公開回答。法務讓出了逐則審稿的要求，改成審問答庫，庫內的句子小編可以直接使用。行銷讓出了公開價格帶的想法，接受用變數說明取代數字。
沒有人拿到全部。但小編第一次有了一份文件，能在晚上十點獨自回完當天的留言，不必等任何人。
哪些建案或團隊不適合照這套做法執行？
銷售資料尚未核定的建案不適用。第一級問答庫的前提是有一份定稿的資料可以引用。資料還在變動時，公開回答任何規格都有風險，這個階段只適合回覆接待中心的時間與位置。
社群由外包廠商代操、而且廠商無法即時聯繫到專案經理的團隊，也不適合直接套用。兜底規則需要有人在一個工作天內做判定。沒有這個人，第三級留言會越積越多。
最後要說明，本文談的是溝通流程的分工，不構成法律意見。不動產廣告與銷售資訊的揭露有相關法規與主管機關規範，回覆句與問答庫上線前，應由建設公司的法務或執業律師依當時有效的規定審閱。
常見問題
建案粉專可以直接在留言區公開房價嗎？
技術上可以，但價格隨樓層、座向與車位而異，公開單一數字容易與現場不符而引發爭議。較穩妥的做法是說明影響價格的條件，並邀請預約由專人依需求說明。
留言被問會不會漲、適不適合投資，小編該怎麼回？
不回答判斷，只說明無法就未來價格或個人投資提供意見。這類問題涉及個人財務狀況，請對方自行評估並諮詢專業人士，不要用任何暗示性的字眼。
一律回覆已私訊有什麼問題？
其他觀望的人看不到任何資訊，還可能覺得業者在迴避。把答案固定、人人相同的問題公開回答，留言區才會成為有用的問答內容。
建案社群回覆需要法務審稿嗎？
建議由法務審閱一份固定的問答庫與回覆句，小編只使用庫內內容。這樣不需逐則送審，也能確保文字與核定的銷售資料一致。