記帳士事務所要怎麼設定與維護 Google 商家檔案
依序做七件事：認領並確認名稱地址電話一致、選對主要類別、把服務項目寫成客戶會搜尋的說法、設定報稅季的特殊營業時間、預先回答常見問題、訂出評論回覆的保密規則、排定每月維護。順序很重要，前三步沒做好，後面的貼文與評論都是在一份錯的檔案上加東西。
Google 商家檔案是 Google 提供的免費工具，讓店家管理自己在 Google 搜尋與地圖上顯示的名稱、地址、營業時間、服務與評論。這篇教學用的例子是一家位在住商混合區二樓的小型記帳士事務所，一位負責人加兩位助理，客戶以附近的小吃店、工作室與新設立的小公司為主。全文不涉及任何稅務判斷，稅務問題請交由持牌專業人士處理。
第一步：認領檔案並讓名稱地址電話在各處寫法一致
這家事務所的檔案早就存在。地圖上有一個由使用者建立的地點，名稱少了「記帳士」三個字，電話是多年前的舊號碼。負責人從來沒登入過。
認領之後先做一件枯燥的事。打開一張試算表，列出事務所名稱、地址、電話出現的所有地方：官網頁尾、聯絡頁、社群頁面、名片、招牌、公會名錄。逐一比對寫法。
- 名稱：用招牌與登記上的正式名稱。不在名稱裡塞「報稅」「公司設立」「免費諮詢」這類關鍵字，這違反平台規範，檔案可能被停權
- 地址：樓層寫法統一。這家事務所有的地方寫二樓，有的寫 2F，有的沒寫樓層。沒寫樓層的那一筆讓客戶走進一樓的店面問路
- 電話：只留一支有人接的市話。負責人的手機不放在公開檔案上
這一步最容易卡住的地方是驗證。平台有時要求拍攝店面影片或寄送驗證碼，二樓的事務所沒有臨街招牌，驗證常要多試一次。把門牌、樓梯口指示與辦公室內部連續拍進去，通過的機會比較高。
第二步：主要類別只能選一個，要選客戶認知的那一個
類別決定檔案會在哪些搜尋出現。平台提供的類別清單是固定的，不能自己打字新增。相近的選項有好幾個，例如會計相關、記帳服務、稅務諮詢。
負責人想選聽起來最大的那個。我們的判斷依據是另一件事：實際走進來的客戶，開口第一句話說的是什麼。助理回想之後的答案是「你們有在幫人記帳嗎」。主要類別就選最貼近這句話的那個，其他相關的放在次要類別。
這裡有一條界線。記帳士與會計師是不同的專業資格，可承辦的業務範圍不同。類別與說明文字都不能讓人誤以為事務所具有它沒有的資格。這一點請負責人自己對照所屬公會與主管機關的規範確認。
第三步：服務項目要用客戶的說法寫，並標明不承接的事
檔案裡可以新增服務項目，每一項有名稱與一段說明。原本負責人寫的是專業用語，例如營利事業所得稅結算申報。附近開早餐店的老闆不會這樣搜尋。
我們請助理翻出近期的來電紀錄與通訊軟體對話，把客戶原話抄下來，再對應到服務。寫法是名稱用客戶說法，說明裡再補上正式名稱。
- 先列出事務所實際承接的服務，一項一列
- 每一項旁邊寫上客戶問這件事時最常用的一句話
- 服務名稱採用那句話裡的關鍵詞，說明第一句寫這項服務處理什麼，第二句寫客戶需要準備什麼
- 說明裡不寫費用數字，只寫計費會依哪些條件不同，例如行業別與每月憑證量
- 最後加一項「目前不承接的服務」，寫清楚哪些事請找其他專業人士
第五點多數事務所不願意寫。這家事務所每個月都接到詢問個人遺產與跨國稅務的電話，助理要花時間解釋不做。寫上去之後，這類電話少了，助理的感受最直接。這是質性觀察，沒有統計。
第四步：報稅季的特殊營業時間要在一個月前設定
記帳事務所的作息跟著申報期走。申報期前後，事務所常延長時間或週末加開，申報截止後又可能補休幾天。檔案上如果只有平常的營業時間，客戶在最忙的那幾週會撲空或打不通電話。
平台有「特殊營業時間」的功能，可以針對特定日期設定不同時段。我們把一整年的申報期與連假列成行事曆，每一段提前約一個月設定。提前的原因是，客戶通常在截止日前幾週才開始找人，那時檔案上的時間必須已經是對的。
具體的申報期間每年以主管機關公告為準，偶爾有展延。行事曆每年初要重新核對一次，不能沿用去年的日期。
第五步：問與答區要自己先放上最常被問的問題
檔案上有一個問與答區，任何人都可以提問，任何人也都可以回答。放著不管，就可能出現路人亂答的內容。店家可以自己提問並回答，這是平台允許的做法。
我們從來電紀錄挑出最常被問、又不涉及個案判斷的問題，由事務所帳號自問自答。
- 第一次去需要帶什麼文件
- 有沒有停車位，二樓入口在哪裡
- 可以線上交付憑證嗎，用什麼方式
- 新設立的公司什麼時候開始需要記帳服務
- 費用怎麼算，會依哪些條件不同
不放的問題也要有規則。凡是答案會因人而異的稅務問題，例如某筆支出可不可以列報，一律不在公開區回答。回覆寫法固定為：這個問題需要看實際資料才能判斷，請來電預約。公開的片面回答被別人拿去套用，風險在事務所身上。
第六步：評論回覆要守住不確認委任關係的保密界線
這是整份教學最需要小心的一步。記帳士對客戶的資料負有保密義務。有人留下評論說「幫我們公司處理帳務很仔細」，直覺的回覆是「謝謝某某老闆，貴公司的帳我們會繼續用心」。這句話公開確認了對方是客戶，還透露了服務內容。
我們替事務所訂了三條回覆規則，貼在助理的螢幕旁邊。
- 不在回覆中稱呼對方的公司名稱或職稱，不提及任何服務細節
- 正面評論的回覆只表達感謝，並說明事務所重視的工作原則，例如按時、清楚、可查
- 負面評論的回覆不辯論事實，不揭露任何往來內容，只說明已收到並提供私下聯繫的管道
邀請評論的做法也要節制。不以折扣或贈品交換評論，不由員工或親友代寫。這兩件事都違反平台規範。事務所的做法是在年度結算完成、交付文件的那一刻，口頭告知客戶檔案的存在，願不願意留言由客戶決定。
第七步：每月維護只做四件事，寫進行事曆
小事務所沒有行銷人員。維護工作必須少到助理做得完。我們訂的節奏是每月一次，固定在申報截止後的那一週。
- 檢查名稱、地址、電話、營業時間有沒有被使用者建議修改，有的話確認或駁回
- 回覆這個月的新評論與新問題，照上面的規則
- 看一次成效數據裡的搜尋字詞，把沒想過的客戶說法記進試算表，下一季用來調整服務項目的寫法
- 確認下一段申報期的特殊營業時間已經設定
第一項很多人不知道。使用者可以對任何檔案提出修改建議，平台有時會自動採用。這家事務所的營業時間就曾被改成週六營業，起因是某位使用者的建議。
驗收時看什麼，以及這些數據的限制
商家檔案後台提供的成效數據包含搜尋字詞、撥打電話的次數與查詢路線的次數。我們只拿來看方向。字詞是否越來越貼近事務所實際的服務，電話裡問不承接項目的比例是否下降。
這些數字無法告訴你來電的人有沒有成為客戶。事務所另外在接電話時多問一句「請問您是怎麼找到我們的」，記在試算表裡。這個土方法的資料量很小，卻是唯一能把搜尋與委任連起來的紀錄。
這套做法不適用的事務所類型
完全不接待來訪、只做遠端服務的事務所，依平台規範需以服務範圍型商家的方式設定，不顯示地址，本文關於地址與動線的步驟要調整。
客戶幾乎全部來自大型企業轉介、不接散客的事務所，在地搜尋的價值有限，把檔案資訊維持正確即可，不必投入每月維護。
平台的功能與規範會調整，各專業公會對廣告與招攬的規定也不同。實際設定前，請以平台當下的說明與所屬公會、主管機關的規範為準，稅務與法律問題交由持牌專業人士確認。
常見問題
記帳士事務所的 Google 商家檔案名稱可以加上報稅、公司設立等關鍵字嗎？
不可以。名稱應與招牌及登記的正式名稱一致，塞入服務關鍵字違反平台規範，檔案可能被停權。服務內容應寫在服務項目與說明欄位。
事務所可以回覆 Google 評論並感謝客戶的公司嗎？
回覆可以表達感謝，但不應稱呼對方公司或提及服務細節，以免公開確認委任關係並牴觸保密義務。負面評論也只提供私下聯繫管道。
報稅季的營業時間要怎麼在 Google 上顯示？
使用商家檔案的特殊營業時間功能，針對申報期前後的日期個別設定，建議約一個月前完成。申報期間每年以主管機關公告為準，需重新核對。
Google 商家檔案的問與答區可以自己提問自己回答嗎？
可以，平台允許店家自行提問並回答常見問題。建議只放不涉個案判斷的問題，因人而異的稅務疑問應引導來電預約。