補課與請假規則應該放在報名前就看得到的頁面嗎？
應該。補課規則要放在課程頁與報名表單之間，家長按下送出之前就讀得到，另外在常見問題頁留一份完整版。規則只寫在繳費後的通知單上，等於把爭議延到開學後才發生。
這篇用一間教兒童畫畫與陶土的社區才藝教室當示例，資料已匿名處理。教室有兩位老師、一位行政，學期制收費。老闆找我們的原因很直接：每學期第三週開始，行政的 LINE 就被補課問題塞滿。
補課規則在這裡的定義是：學員缺課之後，教室提供哪些替代安排、期限多久、哪些情況不提供。它跟退費規則是兩件事，很多教室把兩者混在同一段，家長讀完更亂。
第一張決策表：先分清楚請假有哪幾種情境
第一次會議我請行政把過去一個學期的請假訊息貼到試算表。我們不算比例，只做分類。行政邊貼邊說，她以為大多是生病，貼完才發現情境比她想的雜。
分類後剩下五種情境，每一種的處理方式其實都不一樣，但官網上只有一句「請假可補課」。
- 當天臨時請假：孩子早上發燒，家長上課前一小時才通知
- 事先請假：家庭旅遊、學校活動，一週前就知道
- 教室方停課：老師請假、颱風、場地維修
- 長期缺課：連續三週以上沒來
- 遲到早退：來了半堂，家長問能不能補另外半堂
這張表的用途是逼老闆對每一格表態。老闆原本說「都可以補啦」，問到遲到早退那一格就停住了。他不想補，但從來沒有講過。沒講過的規則，在家長眼中就是可以談的規則。
第二張決策表：每種情境給什麼、不給什麼、期限多久
第二張表有四欄：情境、提供的安排、期限、不提供的事。最後一欄最常被跳過，偏偏它最能減少爭執。
老闆最後定下的版本大致如此。事先請假可以預約同程度的其他時段，學期結束前用完。當天臨時請假同樣可補，但每學期有次數上限。教室方停課由教室主動排補課日，排不進去就順延到下學期。長期缺課要先跟老師談，確認程度能不能接回原班。遲到早退不另外補。
次數上限要寫幾次，是老闆的經營決定，顧問不替他定。我只提醒一件事：上限寫出來之後，行政就不能私下通融。一旦通融一位家長，家長群組當晚就會知道。
會議上老師問了一個好問題：補課的那一堂如果又請假，算不算？這種二次請假的狀況幾乎每間教室都遇過，卻很少寫進規則。我們加了一行：補課時段再請假，視同已使用。
第三張決策表：同一份規則在官網的四個位置各寫多細
規則定完，接著決定放哪裡。很多教室的做法是整份貼到常見問題頁，然後假設家長會自己去找。家長不會。他們只看課程頁和報名表。
我們把官網位置分成四處，每處的寫法與長度不同。
- 課程頁：在上課時間的下方放三行摘要，寫可補課的情境、期限、不補的情況，並標明完整規則在常見問題頁
- 報名表單：在送出按鈕上方放同樣的三行摘要，加一個勾選欄位，文字寫「我已閱讀請假與補課規則」
- 常見問題頁：放完整版，五種情境各一題，每題用家長的問法當題目，例如「孩子當天早上生病，來不及請假怎麼辦」
- 報名成功通知：信件或訊息內再附一次摘要，並寫明請假要傳給誰、最晚何時傳
三行摘要在四個位置必須一字不差。這聽起來是小事，執行上最常出錯。行政改了常見問題頁，忘了改課程頁，兩邊期限對不上，家長截圖比對，教室只能照對家長有利的那一版處理。
所以我們在試算表開了一個分頁叫「規則原文」，所有頁面都從這裡複製。要改規則，先改這一格，再依清單逐頁貼上。
第四張決策表：規則變動時誰改、何時生效、舊生怎麼算
規則會變。下學期多開一個時段，補課選擇就變多。老師減少一位，上限可能要調。第四張表處理的是變動流程。
表上三欄：誰有權改、新規則從哪一期生效、已繳費的學員適用哪一版。老闆的決定是，規則只在學期之間修改，學期中不動。已繳費學員適用繳費當時的版本。
因此常見問題頁的最上方要寫「本規則適用於某某學期」，並留下更新日期。這一行對搜尋引擎與 AI 摘要工具也有用，它們判斷資訊新舊時會參考頁面上的日期敘述。
規則頁怎麼寫，搜尋與 AI 摘要才讀得懂
家長會直接搜尋「才藝班請假可以補課嗎」「補習班缺課退費」這類問題。教室的規則頁如果寫得清楚，有機會出現在在地搜尋結果，也比較容易被 AI 摘要正確引用。
寫法有三個重點。每一題的第一句直接回答可以或不可以，條件放第二句。用家長的詞，不用教室的內部用語，例如寫「請假」不要寫「缺席申報」。一題只處理一種情境，不要把五種情境塞在一段。
我們也請行政把 Google 商家檔案的問與答區整理一次。Google 商家檔案是店家在 Google 搜尋與地圖上的免費資訊頁。那裡常有家長留下的補課問題沒人回，回答時用的文字要與官網的三行摘要一致。
上線後用哪些標準驗收，而不是憑感覺
我們沒有對老闆承諾訊息量會降多少。驗收看的是可以檢查的事。
- 四個位置的三行摘要文字完全一致，由行政以外的人逐字比對一次
- 報名表單的勾選欄位為必填，測試送出時未勾選會被擋下
- 常見問題頁五種情境都有對應題目，題目是問句
- 行政收到補課問題時，可以直接貼常見問題頁的對應段落回覆，不需要另外打字解釋
- 在 Google Search Console 的成效報表中，觀察含有請假、補課字樣的查詢是否開始出現曝光
Google Search Console 是 Google 提供的免費工具，可以看網站在搜尋結果的曝光與點擊。這裡只看查詢有沒有出現，不拿它推算招生成效。
另一個觀察點是行政的訊息內容。行政每兩週把補課相關訊息貼進試算表，標記這題規則裡有沒有寫。規則沒寫到的題目，下次學期間修訂時補進去。
這個過程最容易卡在哪一步
卡最久的是第二張表的「不提供的事」。老闆擔心寫出來顯得小氣，會嚇跑家長。這個擔心合理，我們花了一次會議討論。
最後的處理是調整語氣，不刪內容。把「遲到不補課」改成「為了不影響同班孩子的進度，遲到的部分無法另外安排補課，老師會在課後用五分鐘說明當天重點」。規則沒有變，家長讀到的是理由與替代方案。
第二個卡點是老師的習慣。資深老師過去會私下幫熟識的家長加課。規則上線後，這件事要停。老闆親自跟老師談，這一步顧問無法代勞。
什麼情況下這套做法不適用
一對一家教或個別課不適用這四張表。個別課的請假本質是改期，重點在最晚幾小時前通知，沒有併班補課的問題。
純線上錄播課程也不適用，學員隨時可看，沒有缺課的概念。直播課程可以參考，但要多處理一種情境：回放影片算不算補課。
另外，補課規則若牽涉到退費金額或契約條款，各地主管機關對補習班與短期補習教育有相關規範。條文怎麼適用，需要交由當地持牌的法律專業人士或主管機關確認，這篇只處理資訊該放在哪裡、怎麼寫得清楚。
常見問題
才藝班的補課規則一定要寫在官網上嗎？
建議寫。規則公開在課程頁與報名表單前，家長報名時就知道條件，開學後的爭議會少很多，行政也有固定文字可以回覆。
請假規則和退費規則可以寫在同一段嗎？
不建議。請假處理的是缺課後的替代安排，退費處理的是金額，兩者混寫家長容易誤讀。分成兩題，各自用問句當標題。
補課規則學期中可以修改嗎？
可以改，但最好只在學期之間調整，並在頁面標明適用學期與更新日期。已繳費學員適用繳費當時的版本，避免前後不一致。
遲到的部分不補課，寫出來會不會嚇跑家長？
把理由與替代方案一起寫就好。說明是為了不影響同班進度，並交代老師課後會補充重點，家長多半能接受明確的規則。