內部備忘：行銷與業務的名單交接約定，下一季要改的八條
行銷與業務的名單交接約定應該寫哪些內容
一份可執行的名單交接約定要寫明五件事：什麼樣的名單可以交、交的時候要附哪些資訊、業務多久內要做第一次聯繫、什麼情況可以退回、結果由誰在什麼時候回填。五件事各有負責人與時限，並且每週對帳一次，漏接才會被看見。
以下是一份寫給行銷部與業務部的內部備忘，來自一家做企業培訓服務的公司，已匿名處理，作為方法示例。備忘的背景是上一季的檢討：行銷送出的名單當中，有相當一部分在交給業務之後沒有任何聯繫紀錄。雙方各有說法，這份備忘把下一季要改的地方逐條寫下來。
備忘開頭：上一季名單交接出了什麼問題
收件人：行銷部、業務部全體。副本：總經理。主旨：下一季名單交接約定修訂。這份備忘只處理一件事，就是名單從行銷手上到業務手上這一段。名單夠不夠、成交話術好不好，不在這次範圍。
上一季我們逐筆核對了交接紀錄，看到三個狀況。第一，交接靠群組訊息，一則訊息貼一筆名單，訊息一多就被洗掉。第二，名單上只有姓名、電話、公司，業務打過去要從頭問起。第三，業務聯繫的結果沒有回到行銷這邊，行銷不知道哪一種來源的名單有用。
業務同仁的回饋是名單品質不穩，很多打過去對方說只是下載資料。行銷同仁的回饋是名單交出去就像石沉大海。兩邊都沒有說錯。問題出在中間沒有一份雙方都認可的約定。
第一條：可交接名單的定義，雙方共同簽認
可交接名單，指的是符合約定條件、行銷可以正式移交給業務跟進的潛在客戶。下一季起，條件有三項，須同時符合：對方的公司類型在我們的服務範圍內；對方留下了可聯絡的電話或公司信箱；對方做過至少一項明確的詢問行為。
明確的詢問行為包括填寫諮詢表單、要求報價、回信詢問課程內容、報名說明會並實際出席。只下載講義、只訂閱電子報的人不算，留在行銷這邊繼續培育。
這三項條件由行銷主管與業務主管共同簽認，貼在共用試算表的第一個分頁。任何一方想修改，要在月會提出，不能單方面調整。這一條是整份約定的地基，條件不清楚，後面每一條都會被拿來吵。
第二條：交接單的必填欄位，少一欄就不算完成交接
交接一律在共用試算表完成，群組訊息只作為提醒。每一筆名單一列，行銷必須填滿以下欄位，業務才開始計算聯繫時限。
- 基本資料：姓名、職稱、公司、聯絡方式
- 名單來源：哪一個管道、哪一個活動或哪一篇內容
- 詢問行為：對方做了什麼，發生在哪一天
- 對方原話：表單需求欄或信件中的關鍵句，原文照貼
- 已提供的資料：對方已經收過哪些文件，避免業務重複寄送
- 建議的開場：行銷依對方行為給的一句建議，例如對方看過主管培訓的案例頁兩次
對方原話這一欄最常被省略，也最有用。業務打電話時能說出您在表單上提到新任主管帶人的問題，對方的反應會跟接到陌生推銷電話完全不同。這一欄空白的名單，業務可以退回要求補齊。
第三條：業務首次聯繫的時限與嘗試次數
交接完成後，業務須在一個工作天內進行第一次聯繫。這個時限的依據很單純：對方剛提出詢問時記憶最清楚，隔了幾天，他可能已經跟別家談過，或是忘了自己問過什麼。
第一次沒聯絡上，要在五個工作天內再嘗試至少三次，並更換時段與管道。早上打不通就改下午，電話不通就寄信。每一次嘗試都在試算表上記錄日期與方式。
業務主管在討論時提出，同仁出差或排課時做不到一個工作天。因此補充一項：業務主管每週五排定下週的代理人，同仁不在時由代理人完成第一次聯繫，之後再轉回。時限不因個人行程延後。
第四條：名單退回的規則與固定理由
業務可以把名單退回行銷，但必須從固定選項中選一個理由。選項有五個：聯絡資料錯誤、不在服務範圍、沒有需求、時間未到、重複名單。不接受其他或品質不好這類無法歸類的理由。
時間未到的名單，業務要填寫對方提到的時間點，例如明年度預算確定後。行銷收回後放進對應的培育序列，並在那個時間點之前重新交接。這一類名單過去最容易流失，業務說晚點再聯絡，之後就沒有人記得。
退回理由每月統計一次。聯絡資料錯誤的比例偏高，行銷就檢查表單驗證。不在服務範圍的比例偏高，就檢查廣告受眾與內容主題。退回是給行銷的回饋，不是對行銷的指責，月會上請用這個態度討論。
第五條：聯繫結果的回填與階段標記
每一筆名單，業務要在試算表上維持目前階段的標記。階段共六個：待聯繫、已聯繫、已會談、已報價、成交、結案未成交。階段一有變動，當天更新。
結案未成交同樣要選理由：預算不足、選擇其他廠商、內部決定暫緩、聯繫不上、其他並加註說明。這些理由會回到行銷，用來調整培育內容。舉例來說，預算不足的比例高，行銷就該準備一份幫助窗口向主管說明效益的資料。
這一條在試行時最容易卡住。業務覺得填表佔時間。我們把欄位減到最少，階段用下拉選單，一筆名單更新一次不超過半分鐘。業務主管同意把回填完整度列入每週檢查，不列入個人考核，先養成習慣。
第六條：行銷在交接後應該停止與繼續的動作
名單交接後，行銷停止對該名單寄送自動培育信，避免客戶同一天收到業務的電話與行銷的促銷信。一般性的電子報可以繼續，但不放限時優惠。
名單若被標記為結案未成交或時間未到，行銷在收到標記後一週內，把對方放回適合的培育序列。業務已經談過的內容，行銷要看過紀錄再決定寄什麼，不要重寄對方早就看過的入門資料。
第七條：每週十五分鐘的對帳會議
每週一上午，行銷與業務各派一人，花十五分鐘對帳。議程固定，只看四個數字，不討論個案。
- 上週交接了幾筆名單，其中欄位完整的有幾筆。
- 上週交接的名單，一個工作天內完成首次聯繫的有幾筆。
- 目前停在待聯繫超過三個工作天的有幾筆，逐筆確認負責人。
- 上週退回幾筆，理由分布如何。
第三項要逐筆唸出來。被唸到的名單當天處理。這個動作讓漏接的名單沒有地方藏。會議紀錄只需要一行：四個數字加上當週要處理的名單編號。
第八條：每月檢討與約定的修訂方式
每月最後一週的月會，用三十分鐘看整月的結果。看的是各來源名單走到會談、報價、成交的比例，以及退回理由與未成交理由的分布。依這些結果決定下個月是否調整可交接名單的條件。
修訂要有紀錄。試算表保留一個修訂紀錄分頁，寫明哪一天、改了哪一條、原因是什麼。半年後回頭看，才知道現在的規則是怎麼來的，新進同仁也有脈絡可循。
這份約定試行一季。試行期間，時限與欄位若執行上有困難，請在週會提出，不要自行跳過。季末我們依對帳數字決定哪些條款保留、哪些放寬。
備忘之外：顧問對這份交接約定的三點觀察
第一，約定的價值在於把爭論從印象變成紀錄。名單品質好不好，過去各說各話。有了退回理由與階段標記，雙方看的是同一張表。會議的氣氛通常在第二個月開始轉變。
第二，時限要搭配對帳才有效。只寫一個工作天內聯繫，沒有人檢查，三週後就會回到原樣。每週一唸出超時名單的那三分鐘，是整份約定裡最有力的一條。
第三，先求簡單。我們看過十幾頁的交接規範，寫得很周全，沒有人讀完。這份備忘的八條能印在一張紙的正反面。超過這個長度，就該刪。
這份名單交接約定不適用的情況
行銷與業務是同一個人的小型團隊不需要這份約定。自己交接給自己，只要一張名單表與每天固定的跟進時段就夠了。
客戶直接在線上完成購買、沒有業務介入的生意也不適用。那類生意的交接發生在系統之間，要檢查的是購物車與結帳流程，不是人與人的約定。
銷售團隊規模很大、已經使用客戶管理系統並設有專職營運人員的公司，交接多半已自動化。這份備忘可以當成檢查清單，看系統裡的規則是否涵蓋這八條，但不必照搬試算表的做法。名單中的個人資料如何保存與使用，請依當地法規辦理，並交由專業人士確認。
常見問題
行銷把名單交給業務後多久要聯繫？
建議在一個工作天內完成第一次聯繫。沒聯絡上則在五個工作天內更換時段與管道再嘗試至少三次，並逐次記錄。
業務退回名單需要說明理由嗎？
需要，而且應從固定選項中選擇，例如聯絡資料錯誤、不在服務範圍、沒有需求、時間未到、重複名單，方便每月統計。
名單交接要用什麼工具？
名單量不大時用共用試算表即可，設定必填欄位與階段下拉選單。重點是單一紀錄位置與每週對帳，工具其次。
行銷與業務對名單品質認知不同該怎麼辦？
由雙方主管共同簽認可交接名單的條件，之後依退回理由與各來源的成交比例每月檢討並修訂條件。