方案分級該用什麼當切分軸：用量、功能與服務等級的八個問答
問一：方案分級到底該用什麼當切分軸
方案分級的切分軸要選客戶用得越多、得到的價值也越多的那個變數。常見的軸有三種：用量、功能、服務等級。判斷方式是問自己，大客戶跟小客戶最明顯的差別在哪裡，答案通常就是軸。一套方案最好只用一條主軸，最多再搭一條副軸，三條軸同時用客戶會看不懂。
切分軸是指用來區分各級方案差異的那個條件。以下七個問題都來自實際的顧問會議，提問的人有軟體公司的產品經理、健身工作室的老闆，也有賣企業課程的業務主管。回答的順序照會議上被問到的頻率排列。
問二：用量、功能、服務等級三種軸各適合哪種生意
先把三種軸定義清楚，再看適用條件。
- 用量軸：依客戶使用的數量分級，例如帳號數、訂單數、堂數、儲存空間。適合成本會隨用量增加、而且用量容易計算的生意。
- 功能軸：依可以使用的功能或項目分級，例如基本報表與進階報表。適合不同客群需要的東西明顯不同的生意。
- 服務等級軸：依回應速度、專人程度、支援時段分級，例如信件支援與專屬窗口。適合產品本身相同、但客戶對風險與時間的在意程度不同的生意。
一家做線上訂位系統的小型軟體公司，餐廳的桌數與訂位數差異很大，用量軸最自然。一家健身工作室，會員的差別在於要不要教練一對一，這是服務等級軸。賣企業課程的公司，差別在課程模組的多寡，偏向功能軸。
選軸時有一個簡單的檢查。把現有客戶依你打算用的軸排序，看排在前面的客戶是不是也真的付得起更多、需要更多。如果用量最大的客戶反而是預算最緊的一群，這條軸就選錯了。
問三：哪些東西不應該拿來分級
有幾類項目放進高階方案才給，會傷害產品本身，也會引來抱怨。
- 安全與基本保護，例如資料備份、兩步驟驗證、基本的隱私設定
- 讓客戶正常使用產品所必需的功能，拿掉它低階方案就不能用
- 匯出自己資料的權利
- 發票、收據這類法定或會計上必要的文件
會議上有產品經理反問，把必需功能鎖在高階不是最能逼升級嗎。短期可能有用，長期低階客戶會覺得被綁架，流失時的負評也會影響新客。適合放在高階的是做得更快、做得更多、做得更省事的東西，基本可用性要留在每一級。
問四：每一級之間的差距要拉多大
差距的判斷標準是客戶能不能在十秒內說出兩級差在哪裡。說不出來就代表差距太小或太雜。
實務上每升一級只強調一到三個差異，並把最重要的那個放在方案名稱下方第一行。比較表可以列完整項目，但方案卡片上只放關鍵差異。我們看過一張有四十列的方案比較表，客戶看完的反應是打電話問業務哪個適合他，那張表等於沒有發揮作用。
價格差距要對應價值差距。用量軸可以讓單位價格隨級距下降，這是客戶熟悉的數量折扣邏輯。功能軸與服務等級軸沒有單位可算，價差要靠那一到三個差異來支撐，所以這些差異必須是客戶真的在意的事。在意與否要去問客戶，內部自己猜常常猜錯。
問五：用量上限訂在哪裡才不會出錯
用量上限最好訂在客戶自然成長會碰到的地方。訂得太低，客戶剛開始用就被擋住，感覺像被設計。訂得太高，沒有人會升級。
- 匯出現有客戶的實際用量，由小到大排序
- 找出用量明顯跳升的斷點，通常會有兩到三個
- 把上限訂在斷點附近，讓大多數同類型客戶落在同一級內
- 檢查每一級的客戶數，如果某一級幾乎沒有人，考慮合併
- 訂出超過上限時的處理方式，是自動升級、加購用量，還是通知後寬限一個週期
第五點最常被漏掉。超量時直接停用服務，客戶會在最忙的時候出事。比較穩的做法是先通知，給一個結算週期的寬限，再請客戶選擇升級或加購。這條規則要寫在方案頁上，不能等事情發生才說。
剛起步沒有客戶資料的公司，可以先訪談十位左右的目標客戶，問他們目前的實際數量，用這些回答當第一版上限，並預告半年後會依實際使用情況調整。
問六：客戶要求在兩級之間客製該怎麼處理
一定會有客戶說，我要中階方案，但加上高階的某一項功能。每次都答應的話，三個月後你會有十幾種方案，客服與帳務都對不起來。
處理方式有兩種。第一種是設計加購項目，把最常被要求單獨加的兩到三個功能做成可加購的品項，各有公開價格。第二種是訂下客製門檻，只有年約或達到一定規模的客戶才進入客製報價流程，其餘一律從現有方案選。
判斷某項功能該不該做成加購，看它被單獨要求的次數。請業務把每一次的客製要求記在試算表裡，累積一季再看。同一項被要求很多次，代表它放錯了層級，或值得獨立成加購。只出現一兩次的要求就婉拒。
問七：升級與降級的規則要怎麼寫
升級與降級規則是方案分級裡最容易被忽略的部分，也是客訴的主要來源。方案頁或合約裡至少要回答下面幾個問題。
- 升級何時生效，是立即還是下一個結算週期
- 升級時已付的費用如何折算
- 降級何時生效，降級後超出新上限的資料或帳號怎麼處理
- 年約客戶中途降級是否允許，差額是否退還
- 降級後原本的高階功能設定會保留還是清除
原則是升級要容易，降級要清楚。升級立即生效並按比例計算差額，客戶最能接受。降級通常在當期結束後生效，並提前告知哪些資料會受影響。退費的條件涉及消費者保護相關規範，各行業的規定不同，條款文字請交由律師確認。
有些老闆想把降級流程做得很難找，以為能留住客戶。客戶找不到降級按鈕時會直接取消，或找上客服發脾氣。降級至少還留下一個付費客戶，取消則什麼都沒有了。
問八：方案上線後要看哪些訊號來調整
方案分級上線後的頭三個月是觀察期。要看的訊號有四個。
- 各級的客戶分布：如果絕大多數集中在最低一級，代表上面幾級的差異不夠吸引人，或最低一級給太多
- 升級發生的時間點：客戶多半在碰到哪個上限或需要哪個功能時升級，這告訴你軸選得對不對
- 業務被問最多的問題：反覆被問的那一題，就是方案頁沒寫清楚的地方
- 客製要求的內容：集中在某一項時，回頭檢查它的層級
這些資料用試算表加上 GA4 就能追蹤。GA4 可以看到方案頁上各級按鈕的點擊情況，試算表記錄實際成交的級別與業務的提問。調整頻率不宜太高，半年檢視一次比較合適。調整時已經付費的客戶要有明確的沿用規則，否則每次改方案都會引發一輪抱怨。
方案分級在哪些情況下不適用
方案分級適合客群有明顯大小之分、產品可以標準化的生意。下面幾種情況不必勉強分級。
- 客戶數很少而且每一案差異很大的專案型服務，直接逐案報價比較誠實
- 只有單一產品而且客戶需求幾乎相同，硬切三級只是製造困惑
- 還在找產品定位的早期階段，先用單一方案加逐案討論，累積足夠的客戶資料再分級
- 受法規限制必須提供一致服務內容的行業，可分級的範圍要先向主管機關或專業人士確認
分級的目的是讓不同規模的客戶各自找到合適的入口。客戶之間沒有明顯差異時，一個清楚的單一價格更好。
常見問題
方案分級要分成幾級比較好？
多數生意三級就夠，加上一個客製報價入口。超過四級時客戶難以比較，某一級長期沒人選就應該合併。
用量分級和功能分級可以一起用嗎？
可以，但要有主副之分。用一條主軸決定級別，再搭一條副軸補充。三條軸同時出現，客戶通常無法判斷自己該選哪一級。
客戶超過方案用量上限時應該怎麼辦？
先通知並給一個結算週期的寬限，再請客戶選擇升級或加購。直接停用容易在客戶最忙時出事，規則要事先寫在方案頁。
什麼功能不適合放在高階方案才提供？
資料備份、基本安全設定、匯出自己資料的權利，以及讓產品能正常使用的必需功能。這些鎖在高階會讓低階客戶感覺被綁架。
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