作者：陳怡彣（冠誠數位行銷）｜本篇為去識別化情境示範，依產業實務經驗整理，非單一客戶的成效保證。以下以一封寫給品牌老闆的信來呈現。
大尺碼品牌被問「有我的尺寸嗎」，代表顧客已經在尋找你，內容要做的是讓她不必開口就得到答案。做法是把尺寸範圍、版型差異與實穿參考放在最先看到的位置，用尊重的語氣說明，再把客服重複回答的問題逐步搬進頁面。
老闆您好：先謝謝您那天在電話裡說的那句話
您在電話裡說，客服每天都在回答同一個問題：「你們有沒有我的尺寸？」您說得有點無奈，好像這只是客服的負擔。但我想換一個角度回信給您：這句話其實是你們品牌最誠實的行銷洞察。
對許多長期買不到合身衣服的人來說，「有沒有我的尺寸」不是隨口一問，而是一種試探。她在確認這個品牌是不是真的把她算進客群。如果頁面讓她要問三次才得到答案，她多半不會問第二次，會直接關掉。所以這封信我想談的，不是怎麼讓客服回得更快，而是怎麼讓她根本不必問。
以下的情境已去識別化，是一間專做大尺碼女裝的自營品牌，商品線以日常與通勤為主。我把想說的話分成幾段，按您平常看報告的習慣，先講結論，再講理由。
第一段：尺寸範圍，請放在她進門就看得到的地方
目前官網的尺寸資訊，藏在每個商品頁的最下方，而且只是一張圖片。我建議把品牌整體的尺寸範圍，直接寫在首頁與分類頁的醒目處，用文字，而不是圖片。內容包含：品牌提供的尺寸範圍、依身高與圍度對應的建議、以及不同商品線的版型差異。
這裡有一件事請您特別留意：寫法要平實。避免使用暗示身形評價的字眼，也不要把尺寸包裝成什麼特別的優待。顧客要的是資訊，不是安慰。把尺寸說清楚，本身就是最大的尊重。
順手說一個小細節。很多品牌會在首頁放「全尺寸友善」之類的口號，我倒建議少用形容詞，多用事實。與其寫一句抽象的標語，不如直接寫出實際提供到哪一個尺寸、哪些款式有完整尺寸、哪些款式只有部分尺寸。承認限制不會嚇跑顧客，隱藏限制才會。顧客在頁面上感受到誠實，比看到十句好聽的話都更願意留下來。
第二段：同樣是一個尺寸，版型差異才是她真正的疑問
您提過，有顧客買了兩件同尺寸的衣服，一件合身，一件偏緊，之後就不敢再買。這不是顧客的問題，是資訊沒有說明的問題。大尺碼的版型變化比標準尺寸更複雜，肩寬、袖圍、腰線位置與下擺，都會因款式而不同。
我的建議是，每件商品頁固定放同一組資訊：實際量測的各部位數據、模特兒的身高與當天穿的尺寸、彈性程度的描述，以及這件與品牌其他款式相比偏寬還是偏窄。這一組資訊不必寫得漂亮，但要穩定，每一頁位置一致，顧客學會一次，就能在整個網站裡自己判斷。這個做法和退貨集中在尺寸不合時的處理有共通之處，可以搭配閱讀：服飾行銷案例：退貨集中在尺寸不合時，尺碼資訊與商品頁該怎麼重寫。
第三段：讓她看見「跟我很像的人」穿起來的樣子
大尺碼顧客最缺的，是可以參照的實穿畫面。同樣的衣服，穿在不同身形上，效果差別很大。建議品牌在商品頁提供多種體型的實穿參考，並標明身高與所穿尺寸。找模特兒或顧客時，請以授權與尊重為前提，讓對方知道畫面的用途，也保留對方撤回的權利。
另外，內容不必只靠商品頁。您可以把顧客常問的穿搭疑問，例如怎麼挑適合的長度、怎麼搭配才好活動，整理成專題文章。這類內容應該以幫助顧客決策為出發點。Google 官方在談內容品質時，也反覆提到以使用者需求為先，可以參考：建立實用、可靠、以使用者為先的內容。
把客服的重複問題，翻成內容佈局表
為了讓您看得更具體，我把客服最常被問的幾類問題，整理成下面這張表。左邊是顧客的問法，中間是內容該回答的重點，右邊是建議放置的位置。
| 顧客的問法 | 內容該回答的重點 | 建議放置位置 |
|---|---|---|
| 有沒有我的尺寸？ | 品牌尺寸範圍與依身高圍度的對應建議 | 首頁、分類頁、尺寸總覽頁 |
| 這件會不會很緊？ | 彈性描述、各部位量測、與其他款式的偏差比較 | 每個商品頁的固定尺寸區塊 |
| 穿起來是什麼樣子？ | 多種體型的實穿畫面，標示身高與尺寸 | 商品頁圖片區與實穿專題 |
| 買錯尺寸怎麼辦？ | 換貨流程與條件的白話說明 | 商品頁下方與獨立說明頁 |
| 怎麼搭配比較好活動？ | 穿搭專題，以功能與舒適為出發 | 文章頁，連回相關商品 |
這張表只是起點。實際做的時候，請把客服一個月內的紀錄拉出來，用顧客自己的講法補進左欄。顧客用什麼字眼問，內容就用什麼字眼答，這比任何行銷術語都有效。
還有一件事要交代客服夥伴。他們每天回答的內容，其實就是這張表的原始素材。請他們在每次回答之後，隨手記下顧客的原話，一週就能累積一份珍貴的用語清單。這份清單不只用在頁面文字，也能用在社群貼文與廣告標題，因為那就是顧客真正在想的事。與其開會猜顧客想什麼，不如讓客服的紀錄替我們說話。
同時也請提醒夥伴，回覆時保持一貫的語氣。顧客詢問尺寸時，往往帶著一點不好意思，客服的每一句話都會影響她對品牌的感受。用平常心回答，不誇張、不同情、不評論，只提供她需要的資訊，這就是最好的服務。頁面也一樣，語氣平實、資訊完整，就已經做到了大部分的事。
關於搜尋，我只想提醒您三件事
您問我要不要投入搜尋優化。我的回答是可以，但順序要對。搜尋的基本功包括頁面標題清楚、內容有用、網站容易被找到與理解，這些在 Google 的搜尋引擎最佳化新手指南裡有完整說明。
- 顧客搜尋時的用字，往往不是品牌的用字。她可能搜尋的是自己的需求，而不是你的商品名稱，內容要能接住這種問法。
- 尺寸總覽頁與穿搭專題，是最容易被搜尋到的兩種內容，但前提是內容真的有幫助，而不是為了關鍵字而寫。
- 不要為了流量去寫與品牌無關的話題。搜尋來的人如果找不到她要的東西，很快就會離開。
驗收怎麼看，以及這封信的界線
您一定會問，做了這些怎麼知道有沒有用。我建議先看四件事，只看趨勢，不預設數字。第一，客服中「有沒有我的尺寸」這類詢問的頻率是否下降。第二，尺寸總覽頁與商品頁尺寸區塊的瀏覽與停留情形。第三，退換貨原因中尺寸不合的比例。第四，站內搜尋是否出現與尺寸範圍有關的重複查詢。調整前先把這四項的現況記下來，才有可比較的基準。
這四項裡我最在意的是第一項與第三項，因為它們最接近顧客的真實感受。瀏覽量上升不一定代表資訊有用，客服少被問到同一個問題，才代表頁面真的替她回答了。建議每個月由您與客服夥伴一起開十五分鐘的小會，只看這幾個變化，決定下個月要補哪一類資訊，不必追求一次做完。
最後說說界線。這封信談的是內容與資訊的佈局，不是對任何身形的評價，也不涉及產品設計本身。如果品牌的實際尺寸範圍與宣稱有落差，任何內容都補不起來，請先確認商品本身。另外，若您希望我們協助盤點頁面與客服紀錄，可以從數位行銷顧問服務了解合作方式，也歡迎先翻翻最新消息裡的觀察文章。
祝 生意順利，也謝謝您願意把客服的日常，當成行銷的線索。
陳怡彣 敬上